物业保安应急处理培训讲解.pptxVIP

保安管理督导及应急处理培训保安管理培训内容共分为两个阶段保安管理部份客户期望及要求保安督导技巧保安应急处理技巧保安安全基本要求部份1.客户的需求客户之价值观和文化保安服务公司在客户方的地位客户对保安服务公司的期望和要求：管理要求专业性要求保安员素质要求服务性要求1.1 客户之价值观和文化不能对外谈论的问题未公布的产品/业务计划/投资计划竞争者的情况股票的价格及其表现生产能力，生产产量及生产线数量雇员人事资料如薪金情况1.2 服务公司在客户中的地位战略伙伴服务意识专业性值得信赖互惠互利1.3 客户的期望和要求 管理要求财务运作良好；与客户有良好的沟通，满足客户的要求超出其期望；内部运作程序完善；学习、反馈和不断改善。1.3 客户的期望和要求 专业要求专业知识保安、消防、安全、所服务公司之内部运作、流程、处理事情之方法和特点等专业技能如礼仪、异常事件处理、紧急处理、急救专业管理如较强的纵向和横向的跟踪服务特殊服务如公安、治安等1.3 客户的期望和要求 对保安员的素质要求经验和知识具有最基本的工作知识和技能精神风貌是客户形成第一印象的最直接的表现学习和理解能力处理事情的基本原则、技巧、对服务对象的管理有基本的了解和理解事件处理能力突发事件、特殊事件、紧急事件、各种冲突的应变和忍耐力等责任和主人翁精神将所服务的公司当着自己的事来看待，“荣辱与共”应为工作态度的座佑铭2 保安督导技巧访客的处理 一般性访客一般来访人员（包括业务、见工、送样品、送货、快递等） VIP：公司高层、所服务公司的客户、其他重要客人 政府人员政府公务人员（如着制服者）、政府高层等保安自律要求自律原则1、原则第一以公司规章、程序、指引为工作和行为出发点，决不能擅作主张，不能处理，必须汇报。2、不图私利不图求不正当回报、不收人财物、不篡改记录和作假、正直诚实。3、规避嫌疑避免与外人(如摩托车司机、外来送货人员等)、关键岗位雇员(如货仓等)关系过于密切；关键工作时必要时注意避嫌。4、始终如一无论上司是否在，无论在什么岗位和当什么班，还是有无他人在场，均应严以律已、始终如一。5、不作与工作无关事情不在当值时间做与工作无关事情况，如与无关人员交谈、与无关人员进行其他活动、在岗位上看报、打电脑游戏、与人聊天或网上聊天等。6、形象维护在当值期间，任何时候均应注意自身形象，如仪态仪表、行为举止、言语沟通等。保安出勤要求打上班卡提前5‘集合提前4‘分配岗位提前3‘岗前事项提前1‘换岗提前0‘当值不能空岗(哪怕是上洗手间等)离岗至少提前3‘通知组长其他：1.练训要求同上班；2.请假按HR规定；3.紧急情况必须事后提供相关证明。顶岗顶岗保安在接获通知后，如无特情，应于2‘内赶到现场，否则必须立即说明情况交接无论是中途临时换岗还是上下班均应有交接记录打卡下班换岗人未到，绝对不能提前离岗和提前打卡保安交接班要求交接内容交接原则上班存在问题未完成事宜代为保管事宜关注重点临时指示(如上司在该班期间交待的事或新来顶岗或换岗者不不知道事项)详细记录交岗者详细说明接岗者复述确认检查工作程序了解岗位实情给出正确指引和帮助岗位检查存在问题：组长很少去岗位检查工作，不太了解岗位实情，当现场保安提出问题时，组长及主任给出的解决办法，有时并不一定能很好实施；只时例行查看，不问、不查、不讲、不帮。改善方法：应每次查岗时，必须完全实施三个步骤，并在离开前，分别给出肯定的评价；回到保安室时，应将问题记录在自已的本上，将必要之问题与其他同事分享和借鉴。保安员经理组长队长沟通指引存在问题：意见不一致(经理、主任、组长、保安员)保安员存在的问题及处理的意见得不到很好反馈保安员得到的指示因人而异，没有统一标准，上司随意性大。新的制度、方法没有得到保安员的理解和必要的沟通。改善方法：定期举行小组沟通会(每月第二周周二)每月举行一次例会(每月第四周二)班后/前会记录各人之工作表现，为日后的评估作依据。对保安员的意见及时回复。每日总结工作鼓励提出建议和改善方案鼓励同事查看每日检讨存在问题：我们有每日工作报告，但同事看不到，他们认为他们查出的事情，未向上反映；他们不知道上司对他们的工作表现如何看待；表现差的被包容，表现好的受打击改善方法：组长、队长在班前班后会上进行讲评并形成书面的输出项，并每位队员看到与他们相关的资讯；定期(如每周，将总结性报告或相关反馈打印出来向大家公布，让大家知道一周的工作情况。保安工作失误处理工作出现失误在工作中，可能因疏忽而发生失误，如让不合手续的出闸纸出闸、疏忽检查而导致人员或物品未查出等。中止失误扩大当发现工作中出现失误时，应立即采取最快行动，防止失误而产生的后果或防止失误的增多或扩大。立即报告在采取即时挽救措施的同时，应尽快通知上司以便协助解决和将来采取防护措施，绝不能自我隐瞒，否则后果全部由当事