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上门服务标准及流程 Prepared on 24 November 2020 一、目的： 规范上门服务岗位工作标准及流程 二、范围： 售后服务维修技师上门服务的实施 三、实施标准： 出差前的准备： 3. 1. 1接到领导安排后，电话联系客户，详细了解车辆故障问题，并根据客户描述初步判断故障 原因，到订单组下订单领取需要更换的配件，并准备一些专用工具，并告知客户预定到达时间； 3. 1.2填写出差申请，初步预计出差时间、路线、需要的差旅费，经领导批准后到财务领取费 用，按照既定路线出发； 服务标准： 3. 2. 1形象要求： 3. 2. 1.1身着工作服（夏天身着白色工作服，冬天身着蓝色工作服），佩戴厂牌，随身携带基本 的维修工具以及需要更换的配件； 3. 2. 1.2指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁，不得涂有色指甲油。 3. 2. 1.3头发要求梳理整齐、利落，不得染颜色鲜艳的彩色头发。男士发型要求前不遮眼眉，后 不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方，男士不得留胡须。 3. 2.1.4保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。 3. 2. 1.5服装必须保持清洁、整齐。袖口不能卷起，服装不能出现开线或纽扣脱落。 3. 2. 2语言要求： 3. 2. 2.1到达客户处应礼貌的向客户自我介绍“您好！我是**售后服务**巴很高兴为你服务。”， （因故迟到或对有抱怨的用户时）：您好，我是**售后服务***,非常抱歉（说明原因），让您久 等了 ； 3. 2. 2. 2询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务 3. 2. 2. 3解释语（维修范围内）：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。 3.2.2.4解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服 务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。 3. 2. 2. 5服务禁用语 非职权范围能解决的问题，决不能说「我们不管， 非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。 自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决 用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：不清楚:“不知道二 处理完成后应说“非常感谢您对我工作的支持，谢谢！ 3. 2. 2. 6说话时语气平和，严禁和用户争吵，甚至产生肢体冲突； 3. 2. 3服务行为要求： 3. 2. 3.1登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10 秒后无应答再重复上述过程。 3. 2. 3. 2按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户 道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。 3. 2. 3. 3如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约 下次上门时间。 3. 2. 3. 4进门后工具箱放应在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问 题，并现场检查后说出你对这个故障问题的意见，取得客户同意后再进行维修或更换相关配件； 3. 2. 3. 5尽量不要在客户客厅或房间内进行服务，应安排在空旷的室外进行维修； 3. 2. 3. 6在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按 受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。 3. 2. 3. 7在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在 工作完成后应清理打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。 3. 2. 3. 8完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。 服务记录： 3.3.1服务人员应严格按照公司规定，填写《售后服务维修记录》用于费用报销和跟进维修结 果； 3. 3. 2售后服务人员出差路线及票据、出差单用于费用报销；