前台管理制度及行为规范.pdfVIP

宾馆前台管理制度及行为准则 为配合前厅各项工作的顺利进行， 规范员工的工作行为， 特制定此制 度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每 位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、 互相尊重、 互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的 职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1. 按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2. 事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3. 病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4. 严禁私自换班， 换班必须有申请人、 换班人、领班、经理签字批准。 5. 严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1. 着装整洁大方、得体，应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤 子或裙子外边，不能将衣袖、裤子卷起。 2. 工牌端正佩戴在左胸上方 3. 头发梳理整齐，使头发保持光亮 4. 要化淡妆，不宜浓妆艳抹 5. 不得留长指甲，不得涂有色指甲油 6. 工作中不得佩戴手链、耳环、项链等饰物 7. 时刻保持口气清新，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 8. 保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 9. 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所，需整理仪容仪表时， 要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面 或在公共场所整理。 三、劳动纪律 1. 严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套） 2. 严禁携带酒店物品出店。 3. 严禁在酒店范围内粗言秽语， 散布虚假或诽谤言论， 影响酒店、 客 人或其他员工声誉。 4. 工作时间不得无故窜岗、 擅离职守， 下班后不得擅自在工作岗位逗 留。 5. 上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6. 严格按照规定时间换饭 , 除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7. 严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8. 上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9. 严禁使用客梯及其他客用设备。 10. 严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1. 严禁私自开房。 2. 当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 3. 不得与客人发生争执， 出现问题及时报告部门经理与当领班， 由其 处理。 4. 服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5. 服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲 切、安全。 6. 积极参加部位班组例会及各项培训工作， 努力提高自身素质和业务 水平。 7. 工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8. 认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9. 自觉爱护保养各项设备设施。 10. 工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。 11. 严禁出现打架、吵架等违纪行为。 12. 严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 13. 工作中要有良好的工作态度。 五、举止 1. 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时 走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客 中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。 2. 在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、挖鼻孔、 剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒 腰等。即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。 3. 服务客人时第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什 么，都应暂时停下来招呼客人。 4. 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客 人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要 热情大方、举止得体，不得有过分亲热的举动，更不能做有损人 格的事。 客人并不熟悉酒店的分工， 他的要求可能会是不属于你职责范围内的 服务，切不可把客人当皮球踢来踢去， 应主动替客人与有关部门联系， 以满足客人的要求，不能够有事不关己高高挂起的思想。 5. 6. 客人要求的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人 7. 不得把工作中或生活中的不快带