客诉处理讲座教学PPT课件.pptx

客 诉 处 理 2018 部门名字等信息 客户投诉的原因 认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 消除问题不再发生 让某人得到惩罚 不满的顾客想得到什么 总原则： 先处理情感， 后处理事件 客诉接待人员需要掌握的技能 1 2 3 4 通过对方的语言和语气来判断其心理状态 通过对方的配合成度来判断其心里需要的真实诉求 通过和对方的沟通交流来获得认同感，缓解双方的敌意 通过倾听、记录来表示对问题的重视 第一步：让顾客发泄，满足顾客要求得到尊重的心理需求 客诉处理具体的步骤 第二步：表示歉意和关心 说声对不起 让顾客知道 你已经了解 了他的问题 第三步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务 通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 客诉处理时应尽量避免出现的问题 1争辩、争吵、打断客户 2教育、批评、讽刺客3直接拒绝客户 4暗示客户有错误5强调自己正确的方面、不承认错误 6表示或暗示客户不重要7认为投诉、抱怨是针对个人的 8不及时通知变故 9以为用户容易打发 10语言含糊、打太极拳 11怀疑客户的诚实 处理得当： 75%的顾客下 次还会购买 1.告诉9个人以上 2.下次不再购买 3.对品牌形象产生负面影响 处理不当： 良好的客诉处理能带我们什么？ 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会 与同事分享得失，触类旁通，防止；类似事件再发生 问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。 抱怨表示在乎和期望。 投诉是顾客给我二次机会。 感谢投诉的顾客 ，是他让我们知道如何做得更好 抱怨表示在乎和期望。 投诉是顾客给我二次机会。 感谢投诉的顾客 ，是他让我们知道如何做得更好