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第九章 质量管理第一节 概述第二节 质量体系与质量认证第三节 质量管理的常用方法第九章 质量管理第一节 概述一、什么是质量（一）含义： 质量是产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方面要求的能力。它是基于产品用户的适用性。 1、固有特性：就是指在谋事或某物中本来就有的、尤其是那种永久的特性。 2、要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3、明确的需要：指在合同、标准、规范、图纸、技术要求 和其它文件中已做出规定的需要。 4、隐含需要：指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未通过任何形式明确规定，但为人们普遍认同、无需申明的需要。第九章 质量管理第一节 概述（二）质量适用性： 1、性能：产品的技术特性和规定的功能。 2、附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能。 3、可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。 4、一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。 5、耐久性：达到规定使用寿命的概率。 6、维护性：是否容易修理和维护。 7、美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。 8、感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。第九章 质量管理第一节 概述（三）质量概念的分解1、产品的设计质量计划赋予产品质量水平的高低。以产品规格表示。2、产品的制造质量生产制造过程中每个具体产品符合产品规格的程度。3、产品销售服务质量使用中的产品符合预先考虑的销售份额及维护服务等的程度。市场需求设计质量设计、生产、销售准备规格及使用说明制造质量生产制造产品销售服务质量销售和服务使用中的产品第九章 质量管理第一节 概述（四）产品标准和质量标准1、产品标准：是对产品的结构、规格、质量和检验方法所作的技术规定。是一定时期和一定范围内具有约束力的产品技术准则，是产品生产、质量检验、使用维修和洽谈贸易的技术依据。2、质量标准：产品标准中有关质量方面的要求。质量标准分为行业标准、国家标准、国际标准、和企业标准。企业的产品符合国家或国际标准，必须再为每一种毛坯、零部件、以及每道工序规定质量标准。凡符合质量标准的，称为合格品、优等品、一级品、二极品；不符合的称为废品、次品、等外品。第九章 质量管理第一节 概述二 质量管理(一)名词和术语1.质量方针(quality policy):由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。2.质量目标(quality objective):在质量方面所追求的目的。3.质量策划(quality planning):质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。4.质量控制(quality control):质量管理的一部分，致力于满足质量要求。第九章 质量管理第一节 概述5.质量改进(quality improvement):质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。6.质量保证(quality assurance):质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。7.质量体系(quality system):在质量方面指挥和控制组织的管理体系。8.质量管理(quality management):在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。第九章 质量管理第一节 概述(二)质量管理的历史沿革1.质量检验阶段(20世纪20 ~ 40年代). 质量检验是一种事后把关的做法2.统计质量管理阶段(20世纪40年代~50年代末). 从事后把关转变为预防为主3.全面质量管理阶段(20世纪60~80年代). 依靠工人、技术人员、各级管理人员的协作，全体人员参加质量管理。4.新时期质量管理阶段(20世纪90年代起~)第九章 质量管理第一节 概述特点：（1）以国际标准质量体系ISO9000作为主要的质量管理制度。（2）以顾客满意为中心，顾客驱动质量管理。（3）强调信息技术在质量管理中的作用。（4）强调质量文化的作用。（5）质量管理社会化，强调社会质量意识与监督的作用。第九章 质量管理第一节 概述三、全面质量管理(Total Quality Management)（一）含义：一个组织（包括企业）以质量为中心，以全员参与为基础，以通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功为目标，应用一整套科学合理的质量管理体系、手段、方法所进行的系统的质量管理活动。（二）基本观点： 1、用户至上 2、预防为主第九章 质量管理第一节 概述（三）基本特点1、全面的质量管理全面是指质量的含义是全面的，不仅包括产品和服务的质量，还包括产品质量赖以形成的工作质量。2、全过程的质量管理全过程是指产品的质量策划、形成和实现过程。3、全员的质量管理质量管理，人人有责。4、全方法的质量管理质量管理方法的多样化。第九章 质量管理第一节 概述（四）工作程序PDCA管理循环