物业公司员工技能大赛活动实施方案.docx

物业公司员工技能 物业公司员工技能 大赛活动实施方案 1 2020 年 4 月 19 日 文档仅供参考 文档仅供参考 PAGE 2 PAGE 2 2020 年 4 月 19 日 北京星河湾物业”员工技能大赛”活动实施方案一、比赛目的 经过本次技能大赛的举办 , 让公司员工充分的展示自我 , 促进彼 此间的相互交流、相互学习 , 发现不足 , 及时改进工作方法和技能 , 形成一种”你追我赶”的学习氛围 , 同时为广大星河湾业主提供更好的服务。 二、比赛时间 第一批次比赛部门为秩序维护部 , 比赛时间为 12 月 26 日 14:00 时-16:00 时; 第二批次为客户服务部比赛时间为 12 月 27 日 14:00 时-16:00 时; 第三批次为环境维护部时间为 12 月 28 日 14:00 时-16:00 时; 第四批次为工程部时间为 12 月 29 日 14:00 时- 16:00 时。 三、比赛地点 星河湾小区东门。四、参赛人员 比赛人员为客户服务部、工程维护部、秩序维护部、环境维护 部( 含外包单位 ) 员工。四、比赛说明 ( 一) 比赛评委 : 各部门负责人担任。 ( 二) 比赛评分 : 由评委对每位参赛团体 ( 参赛个人 ) 共同评分 , 各评委累加综合分数为最后的得分。 ( 三) 比赛顺序按抽签顺序确定 , 依次完成比赛内容后 , 下一个参 赛团体 ( 参赛个人 ) 参加比赛。五、附件 客户服务岗位技能比赛方案 工程维修岗位技能比赛方案 秩序维护岗位技能比赛方案 环境保洁岗位技能比赛方案 岗位技能大赛内容及分值 附件 1 客户服务岗位技能比赛方案 一、 参赛人数 形象展示 : 每队 4 名( 含带队指挥员 1 名)2 个小队 , 形象展示全部参加。 实操: 每队由评委随机抽取 2 人, 评委随机抽问题 , 每人作答 1 题。 二、比赛内容 ( 一) 形象展示 (60 分, 限时 3 分钟 ): 参赛队员的站、坐、走、引领等礼仪形象展示。 ( 二) 实操 (40 分, 具体时间由评委把控 ): 情景模拟 , 以接听电话形 式作答 , 随机从题中抽取 2 个场景 , 由裁判员随机选定 2 名队员进行回答。 三、比赛规则 ( 一) 形象展示细则 : 1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共 3 分钟。 2、每队 4 名参赛选手同时进场 , 带队指挥员做简短介绍 , 在规定时间内完成站、坐、引领等形象礼仪团体展示。 3、具体比赛要求 : 参赛人员可自行编排顺序 ; 形象展示需体现站、坐、走、引领规定动作要素 ; 评委根据整体展示效果、展示要点进行评分。 4、形象展示比赛标准 站姿 : 头部微微抬起 , 面部朝向正前方 , 双眼平视 , 下颌微微内收; 颈部挺直 , 双肩平正 , 微微放松 , 呼吸自然 , 腹部直立 , 上体自然挺拔; 一脚在前 , 将脚尖外略展开 , 形成腹前相交 , 身体重心在两腿上 ; 双手相交放在小腹部 , 两脚呈” V”状分开 , 两者之间相距 45-60 度。 坐姿 : 膝盖并拢 , 腰脊挺直 , 双手自然相叠放在一条腿上 , 背部直立, 坐满椅子的三分之二即可。 走姿: 步伐较大且有弹力、双手用力摆动。 引领 : 引领客人时 , 应保持在客人前方二至三步距离 , 大约成 130 度的角度 , 步伐与客人一致。引领客人上楼梯时 , 让客人在前 , 下楼梯, 让客人走在后。 ( 二) 情景模拟细则 1、裁判员随机从题库中抽取 2 道情景模拟题 , 并从 4 名参赛选 手中任意选定 2 名分别作答情景模拟题。 2、裁判员根据情景模拟评分要点 , 对参赛人员进行打分 , 总分为参赛最终得分。 3、情景模拟比赛标准 : 用语规范、服务礼仪到位 ; 能站在客户的角度换位思考 , 对客户的情绪进行引导和安抚 , 不受客户情绪影响 ; 在服务过程中 , 能有效管控自己的情绪 , 始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满 ; 能够准确理解客户所表示的服务需求 , 对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答 ; 对物业服务相关法律法规能够熟练运用 ; 措辞得体 , 不卑不亢 , 以情感人 , 以理服人。 4、情景模拟题内容 : 小区二次装修扰民 , 致使业主投诉问题。 邻里矛盾问题。如楼上漏水 , 将楼下泡了 , 找到物业。 小区内业主车被划要求物业公司赔偿问题。 推销的人敲门 , 随便进入小区 , 影响业主正常生活问题。 小区内狗咬人 , 引发业主对物业不满的问题。 高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问题。 园区路灯没有及时修复 , 致使业主投诉问题。 业主因自家违规装修与物业争吵问题。 一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。 电梯困人投诉问题。 停水引发的投诉问题。 投诉秩序维护员服务态度不好