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客户服务与管理课件 客户服务与管理课件 PAGE PAGE 1 / 8 【本课程的主要内容】 第一章 认识客户服务 第二 章 客 户 服 务 技 巧 第 三章 客户服务中的沟通技巧 第四章客户服务管理 第五章 处理客户服务与管理的压力 第四章客户服务管理 【主要内容】 客户满意管理 客户忠诚管理 客户关系管理 客户分层管理 第一节 客户满意管理 一、客户满意的内涵 （一）客户满意的含义 客户满意的含义： 所谓客户满意，就是客户 通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形 成的一种失望或愉悦的感觉状态。 当绩效不及期望，客户会不满意当绩效与期望相称，客户会表现出满意 当绩效超过期望，客户会高 度满意或非常满意 客户满意的特殊含义 （1）客户满意状态是个 体的一种心理体验。 （2）当个体满意与总体满意发生冲突时，个体 满意服从于总体满意。 （ 3）有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。 （ 4）客户满意是相对的， 没有绝对的满意。 （ 5）客户满意有鲜明的个体差异。应因人而异，提供有差异的满意服务。 客户满意的层次： ――企业理念满意 ――企业行为满意横向层面 ――企业视觉满意 物质满意层 精神满意层 纵向层面社会满意层 案例分析 海尔的经营理念叫做 “真情到永远”，在这种经营理念的指导下， 海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。 举例来说，客户提出这样的问题： “这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？” “登高擦拭不便， 有没有可以升降的空调？” “气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？” 对于这些问题，海尔的回答一律是： “有！我们很快为您设计 制 造 ！” “ 行 ！ 也 可 以 自 己 设 计 ， 我 们 帮 助 您 生产。” ? 还有一个例子， a 0夏天 市场上的洗衣机销售成为淡季。 这是为什么呢？经过市场调研发现， 不是夏天 人们不洗衣服，而是因为衣服都比较短、薄、少，而且更换频繁。假 如使用普通型的洗衣机去洗夏天 的衣服，费水、费电，成本加大。所以人们倾向于把衣服集中起来洗涤， 或者不使用洗衣机。 经过调研以后，海尔研发出一种新产品，小小神童洗衣机。采用水位三档调 节， 1 ．5 公斤型的，一件衬衫也照洗，小孩子也可以使用这款洗衣机自己洗衣服。这种产品 1996 年上市之后，开发了 12 代， 5 年销量超过 200 万台。因此，产品设计主要是满足顾客为第一优先考虑，以服务导向来思考产品的设计。 另外，在四川有的客户投诉洗衣 机常常出故障。 海尔技术人员去查看以后， 发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机 来洗土豆。这种情形一般的商家会说， 我们没有错， 是你们使用不当， 所以我们不会赔偿。但是海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开 发新型的洗衣机，既能够洗土豆，又能洗衣服。 另外，在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。 海尔技术人员去查看以后， 发现海尔的洗衣机品质没问题， 是四川的消费者使用不当： 他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说，我们没有错， 是你们使用不当，所以我们不会赔偿。但是海尔不是这样，他们开始 研发设计，如何开发新型的洗衣机， 既能够洗土豆， 又能洗衣服。 问 题 请从客户满意层次（横向或纵向）说明海尔是如何做到客户满意 的。 （二）客户满意度的影响因素 客户满意度的含义： 客户满意度是客户满意程度的简称， 是指客户对产品或服务的满意程度的心 理感受。 客户满意度 =理想产品―实际产品 客户满意度理论认为， 客户满意度是企业生存与发展的决定因素。 客户满意度的影响要素 客户满意度的原因要素 客户对产品或服务的期望 产品或服务的实际表现 客户对产品或品牌的情感 客户对公平的判断 客户满意度的结果要素 正式抱怨 负面口碑 重复购买 “客户满意度指数模型” 该模型主要由 6 种变量组成 【案例分析】 某饭店是一家 接待商务客人的饭店， 最近一些老客户反映， 饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大， 茶叶缸的盖子盖不住。 客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个 问题仍没有解决。 饭店经理知道了这件事， 他找来客房部经理和采购 部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。 ” 采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。 ” 问题：该案例反映的是什么问题？ 二、客户不满产生的原因 组织内部的问题 产品或服务的有效性问题 产品质量或服务质量问题 个别