模块二项目1客房预订.pptxVIP

;学习目标;本项目重难点; 工作项目 客房预订 ROOM RESERVATION;工作项目之“知识基础”; 一、预订和销售; 二、 预订的种类; 三、预订的可供性和超额预订;- 为何要实施超额预订overbooking？ 内因(饭店欲达全额出租率）、外因（客人食言、旅行社原因、航空公司原因，捆绑责任）。 - 预订系统要严密监管，避免出现超额预订。 - 将过去的订房数和实际入住数进行比较，可以订出一个防止超额预订的参照系数。 - 管理层可允许预订系统作越额预订。如何把握度？ - 小心处理超额预订。 - 过度后如何处理？; 四、 预订渠道;五、 预订的注意事项 1 有关法律条例 2 等候名单 3 包价服务 4 预订的潜在问题 - 预订记录中的错误 - 对行业术语的误解 - 与中心订房系统在沟通中出现问题 - 在线预订中的失误 ;六、客房产品知识 1、床的种类： 单人床：宽1米--1.2米，长2米； 双人床：宽1.5米--1.8米，长2米； 豪华单人床：宽1.3米--1.5米，长2米； 豪华双人床：宽1.8米--2.2米，长2.2米;;2、客房的种类 预订房(Reserved)： 提前登记房(Pre-registered)： 客人已结帐房(check-in)： 待打扫房(On change)： 客人等待房(Waiting room)： 当日进店(Actual Arrival)： 预期离店(Expected Departure)： (Approved Late Departure)： 饭店自用(House Use)： ;3 、房态的类型： （1）住客房（Occupied）住店客人正在使用的客房 （2）空房（Vacant） （3）走客房（Check Out） （4）待修房（Out of Order） （5）保留房（Blocked Room） 对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。 （1）外宿房（Sleep Out） （2）携少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage） （3）请勿打扰房（DND） （4）双锁房（Double Locked） ;七、房价知识 1、房价种类： （1）标准价：门市价、公布房价，一般不包括税金和服务费。 （2）特别房价：即优惠价 1）免费房价：哪些人可以享受免费房价？ 2）优惠房价： （3）追加房价：根据客人的实际情况另外加收房费 注意结帐时间以及结帐后的房费追加方法。 （4）其他房价： ;2、计价方法 （1）欧洲式（European Plan，简称“EP”） ???2）美国式（American Plan，简称“AP”） （3）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”） （4）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） （5）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） ;3、影响客房定价的因素 （1）定价目标 （2）成本水平 （3）供求关系 （4）竞争对手的价格 （5）酒店的地理位置 （6）旅游业的季节性 （7）酒店服务质量 （8）有关部门和组织的价格政策 （9）家人的消费心理 ;Special terms;;工作任务一 工作准备;工作任务二 预订受理; 接听电话 问候通报 聆听需求 介绍房型与价格 询问付款方式 询问抵达情况 重复预订情况并提醒告知 ; 收办电传／传真 核查判断 主管签字确认 回发电传／传真 存档记录 ; 获悉信息 确认判断 打单邮寄 ; 了解需求 填写预订单 确认预订 告别客人 ; 接受预订 明确团情 核查信息 复述确认 记录存放 ; Practice: Role Play （以电话受理、当面散客受理为练习场景） 注意要素和细节！ ;工作任务三 确认预订;情境一：临时性预订;情境二：确认性预订;预订确认函 ;情境三：保证性预订;情境四：婉拒预订;工作任务四 客人抵店前准备;情境一：核对次日抵店客人预订内容;情境二：预分排房;情境三：制作报表;工作任务五 预订信息管理;工作任务六 预订控制;接收更改信息 确认更改预订 将更改单存档 处理未确认预订 完成更改预订;接收预订信息 确认取消预订 处理取消预订 存档并通知;情境三：预订过程的检查和控制;情境四：超额预订;如何计算超额预订房数; 某饭店有客房800间，其中长住户用房100间。根据预订统计资料分析，7月2日预计客人离店后空房280间，因进入旅游旺季。申请预订680间。另据前台历史资料分析，饭店旺季延期住宿率为5％，临时取消率为8.5％