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企 汽车企业售后服务顾客满意度评价指标体系研究 随着家用轿车普及程度的飞速提高，中国轿车消费者开始进入理性消费阶段，消费者在选择车辆和进行汽车消费时越来越注重汽车企业售后服务的质量和便利性。 中国汽车生产厂家也开始认识到做好汽车售后服务对于企业的生存与发展所体现的重大意义，很多厂家开始不断加强对售后服务环节的管理，以提高汽车用户对于售后服务的满意程度。 顾客满意及顾客满意度 顾客满意是顾客的一种心理感受状态，是指顾客通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，顾客满意度则是对顾客满意状态的定量表达。 企业实施顾客满意经营战略的基本指导思想是：企业的经营活动要以顾客的满意度为指针，从顾客的角度而不是从企业的角度来分析考虑市场需求，尽可能全面尊重和维护消费者的利益。 顾客满意经营战略的基本观点和方法是：把顾客需求（包括潜在的需求）作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、建立分销和促销环节以及完善售后服务系统等方面都以便利顾客为原则， 最大限度地使顾客感到满意。 在从产品开发、把产品送到顾客手中到对消费者实施售后服务的整个过程中， 企业要及时跟踪研究顾客的满意度，并依此确立改进企业的目标，调整企业的经营环节。 无论是从理论意义上还是从实践意义上看，顾客满意经营战略都开辟了汽车企业经营战略的新视野、新观念和新方法， 为汽车企业售后服务顾客满意度的研究指明了方向，因 此被汽车企业视为增强产品的市场竞争力、创造良好汽车企业形象的新法宝。  汽车售后服务所涉及的环节较多，而且随着各类不同的维修企业经营范围的不同而有所差异。 一般来讲，用户来访接待、维修保养前咨询、车辆维修保养、维修保养后交车是汽车售后服务企业最基本的服务环节。 因此，本文只考察顾客对这四个服务环节服务质量的总体评价。 测评指标体系的假设条件 （1）顾客对于汽车售后服务的满意度是由顾客对服务质量的实际感知与对服务质量的期望差距决定的。 研究发现， 服务质量是决定顾客满意程度的重要因素，其它如企业形象、公众口碑、市场沟通等可能以汽车售后服务顾客满意度相关的因素也是通过对服务质量的期望或感知来产生影响的。 （2）顾客满意度是顾客对服务消费价值的一种评估。 对于服务行业来说，顾客满意度是在对服务产品消费后的一种心理感受。 科特勒等营销学家把这种心理感受作为衡量顾客满意度的一个指标。 （3）汽车售后服务顾客满意度主要受顾客对用户来访接待环节、车辆维修保养前咨询、车辆维修保养、车辆保养后交车环节等四个环节评价的影响。 （4）各品牌汽车用户对于汽车售后服务质量的期望无差异。由于研究只针对同一行业，并没有涉及到不同行业间的对比，且无论用户购买哪种品牌或价位的汽车，都希望能得 到最满意的售后服务， 以保证自已所购买的汽车能在工作、生活中发挥最大的作用。 因此假设所有用户对于汽车售后服务产品质量的要求是无差异的，因而可以认为所有汽车用户对于售后服务的期望都达到最高的程度。 2.2指标体系的构成 在测评指标体系中， 只有第三级指标是可以直接测量的，它可以直接转化为顾客意见调查问卷中的问题，用以获得顾客满意的相关信息。 它能否充分体现上级指标的内涵将对测评体系能否正确反映顾客对于售后服务的真实满意程度产生关键的影响。 在三级指标的设置中，是采用逐级分解的方法。 首先将一级指标按照汽车生产企业售后服务顾客满意度的假设模型分解成为五项二级指标，再结合汽车用户每次接受售后服务全过程的特点，以及对汽车售后服务的全过程进行全面的了解之后，识别出汽车用户在接受售后服务过程中的顾客接触点，再以服务接触情境为基础，设计出了第三级指标。 各级具体测评指标见表 1。 这个测评指标体系具有以下特点： （1）便于原因分析 指标体系当中每一项指标的内涵都比较清晰，指向性比较明确，便于在得出测评结果后查找相关问题产生的原因。 （2）具有较广泛的适用性指标体系所涉及的汽车售后服务流程是所有汽车生产 企业在售后服务环节所共有的，具有较广泛的适用性；对于服务项目较其它企业多的售后服务商，只需要在三级指标中增加其所需的内容，即可完善该指标体系。  表 1 汽车企业售后服务顾客满意度测评指标体系 一级指标 二级指标 三级指标 服务预约办理的及时性 接受服务便利程度 店面环境整洁干净程度 服务人员的热情程度 对 服务活动信息获取的便捷性 服 维修人员熟悉车辆程度 务 故障诊断与维修的迅速性 质 工作人员服务态度 量 工作效率 的 顾 零部件质量 感 设备先进、齐全程度 客 知 维修过程的规范性与透明程度 满 维修人员的技术能力 意 服务费用透明度 度 取车时间 维修费用性价比 维修结算手续办理便捷迅速程度 对总体服务 相对于工时费来说，对于该服务站提供服务的评价 价值的感知 用户认可的降