热情好客服务之礼貌礼仪培训教材.pptxVIP

热情好客服务 之 礼貌礼仪培训结束时，学员将能够展现良好的礼貌礼仪来提供热情好客的服务。培训日程 介绍 什么是热情好客服务？ 如何提供热情好客服务？ 微笑的艺术 优雅的礼仪 回顾与总结什么是热情好客服务？热情好客服务是指 我们 是一家人，我们拥有一个共同的强大信念 － 真诚关爱 与 相互尊重。业主是我们一切行动的中心。 在万科，我们必须让业主感到与众不同、备受重视。我们一定要让客人感到： 与众不同，备受重视 入住万科是正确的选择 他会得到我们的悉心照顾客人的期望客人（业主）的期望我们是和蔼可亲、乐于助人、机动灵活、知识丰富、工作效率高、具备专业素质、愿意帮助客人、积极寻求解决问题的方法并真心实意地关心客人的万科员工我们是对客人一视同仁、预见客人的需求、个性化认知、一站式的服务轻松、快乐、无忧、宁静、自然、安全、整洁的环境谁是万科的主人（业主）？王室成员/各国政要商务人士 专业人士名人见多识广的旅行者 任何人？ 如何提供热情好客服务？五个核心价值：尊重备至温良谦恭真诚质朴彬彬有礼乐于助人什么是尊重备至？ 图为100年前的一天苏格兰医生去杭州医院查房，一个4岁的男孩，给救命恩人鞠躬。医生给男孩还礼！尊重、知礼和感恩，不分年龄和地域！核心价值 - 尊重备至 尊重备至是深入人心的亚洲价值观，它是构成我们服务文化的基础。 每个人都是独一无二、至关重要的，理解了这一点我们才能做到尊重备至。客人（业主）是十分重要的，我们必须尊重他们，并与之建立永久的良好关系。缺乏尊重将会彻底破坏与客人（业主）已建立的良好关系。核心价值 – 尊重备至要做到尊重备至, 我们必须： 尊重客人的隐私尊重客人的文化、宗教信仰等尊重客人的愿望。始终尽可能地满足客人的要求(除非他们的要求是非法的)不能歧视客人不能侮辱、为难、轻视或慢待客人什么是温良谦恭？ 核心价值 – 温良谦恭温良谦恭是热情好客之道的重要核心价值之一。自豪而不骄矜是我们的服务特色。一个谦逊的人应该是谦虚而不骄傲的，不会认为自己比别人更优越或者更重要。核心价值 – 温良谦恭要做到温良谦恭, 我们必须： 将客人的需求放在第一位。即使客人错了，我们也要始终以谦逊、尊重的态度对待他们。不能与客人争执，并借此证明我们自己是正确的或者我们的措施才是得当的。什么是彬彬有礼？核心价值 – 彬彬有礼 彬彬有礼是另一项重要的核心价值。彬彬有礼的人会给人留下永久的美好印象。彬彬有礼意味着文明礼貌、举止得体和细致周到。核心价值 – 彬彬有礼要做到彬彬有礼,我们必须： 语气温和，使用礼貌用语举止大方得体，仪表干净整洁在肢体语言和行动上表现得恰到好处细致周到，站在客人的立场上考虑问题发自内心地真诚微笑什么是乐于助人？ 核心价值 – 乐于助人乐于助人意味着：预见客人的需求帮助客人为客人提供超前服务 乐于助人有助于体现我们以客人为本的精神。我们要力争以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外。核心价值 – 乐于助人要做到乐于助人，我们必须：预见客人的需求并提供相应的服务提供一站式服务超越客人的期望，主动为客人提供超前服务采取跟进措施，确保客人的需求已经得到满足什么是真诚质朴？ 核心价值 – 真诚质朴真诚质朴是各项核心价值的中心，因为我们在将这些核心价值付诸行动时必须态度真诚。我们必须抱着为客人服务的真挚愿望。它必须发自内心。我们必须态度端正 – 发扬主人翁精神。 如果我们不能做到真诚质朴，客人将会感到我们并不诚恳。尊重备至温良谦恭真诚质朴彬彬有礼乐于助人微笑 … 微笑是世界上最美好的表情！也是服务人员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。优雅的礼仪优雅的礼仪 礼仪 是一门范围很广的学问，中国素有礼仪之邦的称号，自古以来形成了很多的礼仪规范，有些是传统的有些是西化的 个人礼仪中的仪容仪表（面部和着装）、言谈（十字用语）、仪态举止（站姿、坐姿、走姿）等 见面礼仪 中的握手礼、介绍礼、合十礼、脱帽礼、吻手礼、亲吻礼、拥抱礼、鞠躬礼等公务礼仪 中的接待、拜访、电话接听、引领等礼仪。一、仪容仪表： 仪容仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合的表现。是一个人精神面貌的外观体现。1、修饰方面（1）女孩上淡妆，可抹少量淡味香水；男孩 在夏天可抹少量淡味香水。（2）头发：保持头发清洁整齐，发型朴实大 方，男孩头发侧不过耳，后不过领，女 孩发不过肩，如长发，上岗应盘头，另 避免使用色泽鲜艳的发饰。（3）饰物：除手表和结婚戒指外，不得佩戴 任何其它任何饰物，特别是贵重饰物。（4）指甲：保持手部干净，无污垢，指甲修 剪整齐，不得留长指甲，不涂指甲油。2、服饰方面（1）穿制服：整洁、笔挺，注意领子和 袖口钮扣要全部扣好，非工作需要 不得在公司外穿制服。（2）鞋： 男：黑皮鞋、布鞋（干