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IT服务管理项目招标文档 IT服务管理项目 招标文档 （技术规格及要求部分） 招标编号： ?XX有限公司 PAGE 2 of NUMPAGES 14 目 录 TOC \o 1-3 \h \z 1 项目概述 3 1.1 项目目标 3 1.2 文档说明 4 1.3 必威体育官网网址要求 4 1.4 投标要求 4 2 项目需求说明 5 2.1 需求范围概述 5 2.2 IT服务管理 5 2.2.1 流程顾问咨询 5 2.2.2 IT服务管理平台实施 9 2.2.3 推广与知识转移 10 2.2.4 运维服务 10 3 项目实施与服务要求 11 3.1 投标方资质 11 3.2 人员资质 11 3.3 成功案例 12 3.4 知识移交 12 3.5 项目管理 13 3.6 项目验收 13 项目概述 项目目标 XX公司（以下简称XX公司）是……企业介绍。伴随着企业生产研发能力的不断增长, IT对业务的支持起着越来越重要的作用, IT应用系统及硬件的规模不断扩大, 管理的PC终端各种外设不断增加, 新的信息技术层出不穷, 如何提供稳定高效的IT业务运行环境, 进一步降低IT消耗成本, 提升客户满意度是项目的主要目标, XX公司决定在前期帮助台规范管理的基础上，吸收ITIL管理思想对现有的系统服务工作进行统一整合，建立全面的服务支持流程健全运维组织结构, 并通过实施电子化工具实现流程的固化、服务状况的监督、并提供服务决策分析的基础数据；同时采用成熟的管理软件，建立全面的桌面管理方案。 目前管理服务部管理XX公司的桌面、部分应用系统、网络、ＩＴ基础架构，在人员配备方面按照专业技能不同设置了帮助台、现场工程师、各专业管理员，但未进行层次化且清晰的运维人员结构划分，导致人员责任部分存在不清晰的情况；帮助台设立并运营了多年，目前主要支持业务为终端客户的桌面事件受理、处理、及使用咨询，并使用HP OVSD工具辅助帮助台日常业务的管理；事件、问题、变更、配置管理流程缺失；未建立有效且易于使用的知识库。我们分析、总结目前的服务工作，存在以下的问题需要解决： 桌面终端数量大，多厂商外包，服务能力和服务等级水平不尽相同，造成客户服务获得的差异化，同时无法生成统一标准的服务报告。 帮助台目前承担桌面业务的支持服务，对服务水平及服务范围均需要进一步完善和提高。 没有清晰的事件、问题、变更、配置管理流程规范，人员角色划分不明确，职责定义不清晰。 繁复的桌面配置管理信息难以收集，应用、网络、基础架构的配置信息没有统一的配置管理信息库进行管理，现有配置记录往往不能反映当前真实的生产环境状态。 部门所使用的技术、业务种类较多，知识管理不尽科学化。 系统服务没有科学的方法论进行指导，流程科学化、标准化难以建立。　　 为了解决存在于现有运维工作中的一系列问题，提升管理水平，在激烈的市场竞争中依靠信息化的先进性和前瞻性提升企业的综合竞争实力，必须建立健全ＩＴ服务管理体系，推行全面的流程管理，利用ITIL管理方法结合自身系统服务运维管理的特点,通过对IT服务流程的改造和整合，标准化管理的引入，建立起一套科学的服务流程和基于系统支撑的服务体系，不断的提高客户的满意度。 文档说明 本文档仅适合于本项目的招标过程，文档解释权归XX公司。 必威体育官网网址要求 未经XX公司正式授权，任何方不得将本文档的内容泄露给第三方。 投标要求 投标方必须认真阅读以下内容，以免造成投标无效。 投标方的建议书必须按本说明书的顺序清楚地应答各章的每一项要求，并有详细应答方案，不能简单地回答“满足”或“符合”。如果没有明确应答或虚假应答将会严重影响评标结果。如果投标方认为招标说明书所描述需求与目标要求有所不一致或部分要求不合理，可在应答原要求后给出建议方案，此建议在评标时将作为重要内容加以考虑。 投标方必须准备IT服务管理建议方案，提供一个准确的陈述。如投标方未提供或提供资料不明确，将影响评标结果。投标文件要以中文书写，提供的所有说明材料及相应资料以中文或英文书写。 投标方对本招标书中要实施的内容必须有详细的方案设计，对流程咨询服务内容及方法要有详细说明。如果投标方认为本招标书中存在不合理的地方，也请在投标文件中给出详细描述并给出建议方案。 投标方提供的咨询服务应达到或超过本招标书所要求的内容指标，并在应答建议中明确说明。如果投标方建议的咨询内容同本说明书存在差异，请以“技术偏差”为标题的专门章节中加以描述。否则可能导致严重影响评标结果。 投标方的建议书必须详细列示项目各阶段的投入人天、各阶段的阶段成果、各阶段的单位报价和项目总价。如有免费提供的服务，也需列示。 招标说明书未尽事宜，由招标方和中