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《中级淘宝客服》150题试卷含答案 基本信息： * 姓名： ________________________ 1. 店铺优惠券在一个订单能使用( )张 [单选题] 1(正确答案) 2 3 4 2. 客服在遇见退换货订单的时候应该( ) [单选题] 一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程 首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，再告知客户退换货的相关的流程和规则(正确答案) 跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐 3. 买家在您的店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前又想申请退款，请问买家( )时候开始可以申请退款 [单选题] 买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家才可以申请退款; 买家在付款以后就可以申请退款;(正确答案) 买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款; 买家拍下后就可以申请退款 4. 在信用评价中， 评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加( )分:若给予差评，则信用积分减少( )分:若给予中评或( )天内双方均未评价，则信用积分不变。 [单选题] 1 1 15(正确答案) 3 3 15 1 1 7 2 2 15 5. 买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为( )小时， [单选题] 24 48 72(正确答案) 96 6. 当买家没有及时确认收货时，选择快递方式系统会在( )天自动确认 [单选题] 12 10(正确答案) 15 30 7. 以下( )选项不属于老客户维护 [单选题] 发货关怀 讨价还价(正确答案) 签收关怀 使用关怀 8. 未付款的订单,拍下后, 2天系统就关闭订单了。 [单选题] 正确(正确答案) 错误 9. 让客户消除差评并非易事，客服人员只要尽力就好，最终能不能消除并不重要 [单选题] 正确 错误(正确答案) 10. 为了保证店铺未付款订单及时并有效的催付，早班客服小丽上班第一件事就是整理未付款订单并及时进行催付，其中对凌晨3点下订单的林先生进行了千牛和电话催付，这说明小丽在催付方面表现得很优秀和负责 [单选题] 正确 错误(正确答案) 11. 优惠券可以用在刺激消费和维护老客户上。 [单选题] 正确(正确答案) 错误 12. 客服的最终目的就是要达到客户满意。 [单选题] 正确(正确答案) 错误 13. 一.名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。 [单选题] 正确(正确答案) 错误 14. 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。 [单选题] 正确(正确答案) 错误 15. 打折是让顾客回头的唯一方式。 [单选题] 正确 错误(正确答案) 16. 只要在平台规定的时间内发货，顾客来催订单也不用太在意，客服应该把精力放在新客户上。 [单选题] 正确 错误(正确答案) 17. 淘宝店铺中差评修改是在顾客确认收货的15天内，逾期无法修改。 [单选题] 正确 错误(正确答案) 18. 售后关怀就是出现售后问题时，客服询问买家问题是否得到解决。 [单选题] 正确(正确答案) 错误 19. 淘宝店铺所有关于店铺经营的操作都可以在卖家中心完成。 [单选题] 正确(正确答案) 错误 20. 一个完整的交易流程分为以下几步:拍下商品→付款到支付宝→卖家发货→确认收货。 [单选题] 正确 错误(正确答案) 21. .客户总是希望获得低价，而客服人员却不能总是满足其过多的要求，这是一种博弈，也在考验客服的智慧和销售能力。 [单选题] 正确(正确答案) 错误 22. 对于处于生理需求层次的客户来说，产品的价格是一个极大的影响因素，物美价廉的产品更加受他们的欢迎 [单选题] 正确(正确答案) 错误 23. 在推介产品的时候，客服人员应该多使用一些专 业术语，这样可以表现自己的专业性。 [单选题] 正确 错误(正确答案) 24. 为了保证店铺未付款订单及时并有效的催付，早班客服小丽上班第一件事就是整理未付款订单并及时进行催付，其中对凌晨3点下订单的林先生进行了千牛和电话催付，这说明小丽在催付方面表现得很优秀和负责 [单选题] 正确 错误(正确答案) 25. 只要在平台规定的时间内发货，顾客来催订单也不用太在意，客服应该把精力放在新客户上。 [单选题] 正确 错误(正确答案) 26. 淘宝店铺中差评修改是在顾客确认收货的15天内，逾期无法修改。 [单选题] 正确 错误(正确答案) 27. 在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 [单选题] 正确(正确答案) 错误 28. 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、