国际酒店管理概论任务三顾客满意的质量战略任务三.pptxVIP

第九章 饭店质量管理9.3 顾客满意的质量战略9.3.1 含义 饭店以顾客对产品质量满意为目标的经营战略。9.3.2 顾客对产品的需求分析 根据顾客对产品的满意度和忠诚度，可将顾客分为5个类型： 破坏者 囚禁者 随从者 图利者 传道者外部个体顾客外部团队顾客内部个体顾客内部团队顾客9.3 顾客满意的质量战略9.3.1 顾客对饭店需求分析个体顾客按数量分类团队顾客顾 客内部顾客按内外关系分类外部顾客破坏者囚禁者随从者图利者传道者图9.4.1（1） 饭店顾客分类9.3.2 顾客对饭店需求分析购买需求动力需求类型产品价值点价值形态基本需求产品实用性●生理需要购买原动力有形价值产品经济型个性风格个性化需求●心理需要购买续动力无形价值素质象征职务象征图9.4.1（2） 顾客对饭店产品的需求9.3.3 顾客满意的质量战略原则 1. 全过程管理原则 2. 以顾客需求为导向 3. 持续改进原则9.3.4 顾客满意的质量战略实施 1. 建设以顾客满意的质量为中心的企业文化 （1）顾客满意的经营理念 （2）顾客满意的经营行为 （3）顾客满意的企业视觉 2. 建立以顾客满意的质量为中心的经营组织 3. 培养高素质并充满活力的职工队伍本章小结 饭店产品质量管理是确定和达到的产品质量标准的全部职能活动的管理。饭店产品质量指饭店产品或服务的适用性，即饭店产品适合顾客需求的程度。如菜肴在新鲜度、营养成分、外观、形状、工艺、色泽、气味、数量、包装等方面满足顾客的程度。由于不同顾客对饭店产品质量的要求不同，因此质量具有相对性、时间性和空间性的概念。饭店全面质量管理的一个饭店以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过顾客满意，使本企业全体职工、股东、全社会获得应得到的利益，从而获得长期经营成功的管理途径。饭店服务是饭店的无形产品，饭店服务是无形的，生产与消费不分离；饭店服务是过程，不可储存，因构成因素和消费者个性等原因，服务质量水平很难统一界定。 顾客满意的质量战略指饭店以顾客对产品质量满意为目标，各项经营活动都是以顾客的利益为核心，通过顾客持续的长期满意，获得顾客对企业的忠诚，进而实现企业长期发展的目的。思考题1. 名词解释工作质量、工序质量、饭店全面质量管理、顾客满意质量战略2. 思考题（1）简述现代饭店产品特点（2）简述影响饭店产品质量的因素（3）简述饭店质量管理的发展（4）简述饭店服务特点（5）简述饭店服务质量形成要素（6）简述现代饭店服务质量观（7）论述饭店全面质量管理特点（8）论述饭店全面质量管理内容（9）论述顾客满意的质量战略