酒店“优质服务月”活动方案.pdfVIP

XXX酒店“优质服务月”活动方案 为迎接酒店开业周年， 配合酒店系列营销政策的贯彻与执行， 酒店将在七月份开展优质服务月活动， 规范服务标准，提升服务质量，树立服务品牌。 一、优质服务月活动宗旨： 以客为尊，宾客至上 二、活动时间 2006 年 7 月 1 日至 7 月 31 日 二、优质服务内容： 1. 真诚与微笑 (sincere and smile) 真诚待客，微笑服务。 2. 服务效率 (efficiency) 快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。 例如：要求前台接待员办理客人入住为 3 分钟，退房为 5 分钟 ; 客房服务员每天负责整理 14— 16 间客房，餐厅服务员每小时服务 20 位客人，每 3 分钟服务一位客人。 3. 随时做好服务的准备 (ready to serve) A. 做好心理方面的准备 ; B. 做好物质方面的准备 ; 4. 做好可见服务 (visible) 做好本职工作，把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感受到你工作成果。 如整齐清洁的客房 ; 色、香、味、形具全的食品等。 5. 树立全员销售意识 (informative) 部训及指导员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐酒店内其他产品。 6. 讲礼貌 (courteous) 主动问候客人，讲究仪容仪表与接人待物礼节，遵守行为规范标准。 7、产品知识问询 (information) 酒店每一位员工必须了解酒店各类服务产品，随时给予问询客人满意的解答。 三、专题员工培训 针对上述优质服务月活动的七点要求， 各部门依照实际工作情况， 完善并细化相关服务内容， 并对 优质服务标准对员工组织学习、培训，确保每项要求的贯彻、落实。 四、监督与检查 为保证优质服务月活动能达到预期效果，酒店对各部门的服务工作将采取随机抽查、 现场考核的方式进行监督和评比，由酒店质检部门负责执行。 五、优秀服务员的评比 通过优质服务月活动的开展，提升全体员工服务质量、服务意识的同时，对于在本次 活动中表现优异的员工，酒店将给予表彰和奖励，树立优秀员工典型，弘扬积极向上的企业文化， 使优质服务的理念能贯彻始终、持之以恒的长期开展下去。 六、各部门需配合完成事项 1. 制定“优质服务月”专题培训方案，要求每周培训不少于 2 次。 6 月 30 日前 将培训计划递交人力资源部 ; 2. 依照本次活动 7 点要求，制定优质服务评定标准， 6 月 30 日前递交总办 ; 七、优质服务检查标准 项 目 分 值 标 准 1.微笑服务 10 对客服务必须微笑 2.服务效率 10 按各部门限时服务标准完成工作 3.准备工作 10 对客服务前做好各项准备工作 4.服务质量 10 服务过程严格按标准执行，保证客人满意度 5.主动销售 10 主动向客人推荐酒店其它服务项目 6.服务礼节 10 按服务标准要求员工礼节礼貌、仪容仪表 7.产品知识 40 熟练掌握酒店产品知识 100 问内容 备注：满分 100 分。 优秀： 90 分及以上；良好： 80 分～ 89 分；中等： 70 分～ 79 分；合格 :60 分～ 69 分 不合格： 60 分以下。 质检人员保证每周 2 次以上的随机抽查，并现场评分，对不