赢得客户忠诚的五个关键点专题讲座.pptxVIP

赢得客户忠诚的五个关键主讲：潘治宇课程大纲第一讲忠诚的价值第二讲客户第二第三讲个性化服务第四讲完美的服务弥补第五讲超越期望第六讲企业远见课程大纲第一讲忠诚的价值第二讲客户第二第三讲个性化服务第四讲完美的服务弥补第五讲超越期望第六讲企业远见第一讲：忠诚的价值学习要点忠诚客户的价值客户流失的代价忠诚度对竞争的影响真正的客户忠诚客户服务的终极目标商业世界最宝贵的财富创造价值是企业的首要任务良性循环资产的真相商业世界里最宝贵的是什么？商业世界里最宝贵的财富是_____；企业内最宝贵的财富是_______；企业外最宝贵的财富是_______。利润并非是第一位的企业必须有利可图，……否则就得关门。不过，倘若只为利润而经营，那么企业也开不下去，因为那样做时它便失去了存在的理由。——亨利·福特两个良性循环公司吸纳的最佳客户越来越多，形成多次销售以及客户之间的口碑相传，于是公司收入增加、市场份额扩大。公司有了可持续的业务增长，即可吸引并留任最佳员工。忠诚的员工能有效降低成本、改善质量，这样就能丰富给予客户的价值内涵并且产生卓越的生产力。更多的重复购买更熟悉客户的需要更愿意抱怨服务失误更多的补救失误的机会更高的客户满意度更高的员工满意度更低的成本更高的生产率更好的结果更佳的服务质量客户-员工满意镜忠诚的客户带来更多利润价格优惠口碑效应年客户利润成本节约营收增长基本利润销售成本年数0234561再见了，史密斯太太史密斯太太带走了什么？每周的消费额= 10年的消费额= B向10-20人诉说——口碑至少影响11人的消费至少有11人会平均向5人再传播——口碑受影响的67人中至少17人（约1/4 ）不再来消费17人10年的消费额= C客户流失的代价研究证明吸引一位新客户或拉回老客户的成本比留住一位客户高5-6倍。区别增长目标增长增长增长100%回头率下需要新增的客户数量现有客户增长100%回头率下的老客户数量 2004 2005 2006 2007 2008 2009理想的状况：100%的客户回头率客户忠诚度带来的利润增长目标增长增长增长30%回头率下需要新增的客户数量现有客户增长30%回头率下的老客户数量 2004 2005 2006 2007 2008 2009现实状况：X品牌每年必须重新获得70%的新客户以弥补它每年的流失率，外加一个增长的目标低忠诚度的代价增长目标Z现有客户30%回头率下X品牌需要新增的客户数量ZZXZXZXXXZXXXX66%回头率下Z品牌需要新增的客户数量 2004 2005 2006 2007 2008 2009激烈竞争的现实：要达到自己的增长目标，Z品牌只需要较少的新客户忠诚度对竞争的影响对所有的客户一视同仁？保留的理由客户价值不只是利润；可能是我们自身的原因；也许只是暂时现象。剔除的理由一味强调客户利益最大化的弊端；过宽的客户定位使企业不能集中优势；保留无价值客户将削弱企业竞争力不盈利客户的潜在价值是企业实现规模经济的重要保证；保住市场份额，遏制竞争对手；口碑效应；提高议价能力；是激励企业提升的动力。 弹性客户是指价值有一定可变性的潜在价值客户。应将不赢利客户视为“弹性客户”绘制客户金字塔分析客户价值分析客户行为分析客户关注程度制定分级服务政策客户分析，量体裁衣重铅钻石黄铜黄金强化/延伸/忠诚维护上移/延伸/客户关怀上移/维持/减低利益上移/减低利益让客户金字塔动起来 不能只追求“满意”“满意”的判断是基于对过去的评价，不是对未来的承诺；人们常常把调查当作转达愿望的途径，结果并不总是可信的；单纯“满意”只意味着“公平”。满意度不能预告客户会重复购买对“客户忠诚”的其他误解对某种特别奖励的“回报”;一个很大的市场份额;单纯的重复购买。真正的“客户忠诚”它表现为一种态度与行为的组合，具体包括：1）必要时的重复购买；2）乐于向他人推荐你；3）拒绝你的竞争对手。客户服务的终极目标是？课程大纲第一讲忠诚的价值第二讲客户第二第三讲个性化服务第四讲完美的服务弥补第五讲超越期望第六讲企业远见第二讲：客户第二学习要点员工是企业的第一客户员工忠诚的价值如何成为“最佳雇主”如何赢得人心精明地招募什么是真正的一家人正面强化提升能力鼓励员工倾诉己所欲，施予人企业需要向自己的成员积极推销自己，一如向客户推销自己的产品和服务那样，也许还应当更为卖力。——德鲁克留人第一员工推荐应聘者留住客户员工的年贡献量选择客户工作效率培训招募成本年数0234561如何成为最佳雇主尊重每一个人；良好的工作环境；像对待家人一样关怀雇员；信任雇员并授予他们权力；具有竞争力的报酬。Mark Decocinis波特曼丽嘉酒