酒店客户关系管理.pptxVIP

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第九章 饭店客户关系管理;;第一节 客户关系管理与顾客忠诚;一、客户关系管理的内涵 (一)定义 客户关系管理(CRM)是运用现代信息技术,识别有价值的客户,了解他们的行为、期望、需要, 并 进行系统化的分析和跟踪研究,在此基础上进行“一对一”的个性化服务、与客户建立良好 的关系并对客户关系管理的过程。;;(三)客户关系管理的内涵 1.客户关系管理是一种新型的管理理念 客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系, 以实现客户价值最大化的方法 ;2.客户关系管理是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理;3.客户关系管理是一种信息技术;;二、客户关系管理的必要性; 瑞吉红塔大酒店专业管家服务 ;   ;;三、客户关系管理系统与顾客忠诚系统 1、客户关系管理系统是客户忠诚得以充分发挥的基础 2、两者内在统一,不可分离;第二节 饭店客户关系管理的实施;相关链接:抱怨是金;案例:某饭店前厅的一位员工接待了一位因饭店叫醒失误而耽误飞机的客人; 员工:先生,您好,请告诉我发生了什么事情? 客人:什么事你自然知道,我耽误了飞机,你们要赔偿我的损失 员工:您不要着急,请坐下来慢慢说 客人:不着急,你别站着说话不腰疼,换上你试试 员工:如果这事发生在我身上,我肯定会冷静的。因为,着急是没有用的,所以我希望您也能冷静 客人:你算什么东西,也来教训我。我们没有什么好说的,去叫你们经理来 员工:您可以叫经理来,但您应该对我有起码的尊重,我是来解决问题的,不是来受气的 客人:你不是来受气的,难道我花钱是来受气的?真是岂有此理 员工:…….. ;案例:被烫伤的客人;;案例:这不是我的事;相关链接:对待顾客的五大原则;二、饭店应用客户关系管理应采取的对策;案例:庞蒂亚克与香草冰淇淋;;;三、饭店客户关系管理的三个阶段;案例:胡萝卜汁的故事;四、饭店如何实施客户关系管理;零散的信息使得无法对客户有全面的了解 整合信息;用集成的方式提供一个完整的客户信息;案例:芒果与蟋蟀;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2月-212月-21Thursday, February 18, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。03:15:5703:15:5703:152/18/2021 3:15:57 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。2月-2103:15:5703:15Feb-2118-Feb-21 12、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。03:15:5703:15:5703:15Thursday, February 18, 2021 13、知人者智,自知者明。胜人者有力,自胜者强。2月-212月-2103:15:5703:15:57February 18, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18 二月 20213:15:57 上午03:15:572月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。二月 213:15 上午2月-2103:15February 18, 2021 16、业余生活要有意义,不要越轨。2021/2/18 3:15:5703:15:5718 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰,也仍要自强不息。3:15:57 上午3:15 上午03:15:572月-21

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