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酒店基础知识;一、酒店的定义; 黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 ;黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的 ; 黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的 ;黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　;二、酒店的分类;三、酒店的机构设置 营业部门：房务部，餐饮部，康乐 部，商场部，销售部等; 后勤部门：行政部，财务部，人事部，工程部，保安部等; 四、酒店的管理体制 总经理-部门经理-主管-领班-服务员 ;五、酒店服务的基本要求 1、 主动 　2、　热情 　3、　耐心 　4、　周到;服务中看变化;一、什么是职业道德？ 1、职业的定义： 职业是指人们由于社会分工而从事具有 专业业务和特定职责并以此作为主要生活来源的工作。 马克思说：“任何一个民族，如果停止劳动，不用说一年，就是几个星期，也要灭亡。” ;2、道德的定义： 道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。 简单地说，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。 ;3、职业道德的定义： 职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。 ;二、职业道德的内容： 1、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养的结果；是从业人员基本素质；是塑造企业形象的需要。 A、文明礼貌的基本内容和具体要求： 仪表——端庄 举止——得体 语言——规范 表情——待人热情 ;2、爱岗敬业。 A、爱岗敬业的含义 爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作； 敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。 B、爱岗敬业的具体要求： 树立职业理想 强化职业责任 提高职业技能 ;3、诚实守信 A、诚实守信是为人之本、从业之要。 B、诚实守信的具体要求： 忠诚所属企业——诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。 维护企业信誉——树立产品质量意识；重视服务质量，树立服务意识； 保守企业秘密;4、办事公道 办事公道是正确处理各种关系的准则 A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办事。 B、办事公道的具体要求： ①坚持真理　　　②公平公正 ③公私分明　　　④光明磊落 ;5、勤劳节俭 勤劳节俭是中华民族的传统美德； 勤劳节俭是人事事业成功的催化剂； 勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀——勤劳促进效率的提高；节俭降低生产的成本 勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。 一个社会的可持续发展必须重视生产资料的节约。 ;6、遵纪守法 A、遵纪守法的涵义： 遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。 B、职业纪律的涵义： 职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪律、财经纪律、群众纪律、必威体育官网网址纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求。 C、遵纪守法的具体要求： 学法、知法、守法、用法； 遵守企业纪律和规范； ;7、团结互助A、团结互助的涵义： 指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展。B、团结互助的基本要求： 平等尊重； 顾全大全； 互相学习； 加强协作。 ;六、酒店职业道德 ; 一、对整体服务质量的认识 1、员工是酒店品牌的代表； 2、酒店服务质量的一致性； 3、“到我为止”的服务意识； 4、讲究整体配合、强调补位服务。;二、授权、补位与管理沟通 （一）授权 　1、授权内容 　（1）一般员工的授权； 　（2）低、中级管理人员的授权； 　（3）对高层管理人员的授权。 ;2、授权的形式 　 　正常授权和特殊授权。 （二）补位 　　从理论上说，补位也是一种特殊的授权。 （三）管理沟通 　　管理沟通是酒店整体服务质量是基础的保障。 　　“倾听”是一种有效的沟通方式。;八、如何处理宾客投诉; ３、投诉原因： （1）因服务态度 （2）因设施设备 （3）因有形产品 （4）因异常事件 ４、处理投