顾客满意度的基本特征与开展方式.pptxVIP

顾客满意度（CS）知识简介;测量顾客满意度的意义 背景 术语 顾客满意度的基本特征 开展顾客满意度方式 如何测量顾客满意度 ;测量顾客满意度的意义（社外）;测量顾客满意度的意义（社内）;我们可以从图例分析内部顾客满意度开展的重要性 1）企业的赢利和成长不仅来自良好的外部服务质量、顾客忠诚度和满意度联系起来，而且与来自于良好的内部关系和工作环境高水准的员工忠诚度和满意度联系起来; 2）公司内部每个部门都有内部顾客且相互之间都彼此提供服务只 有少数部门直接与外部顾客打交道; 3）有研究表明（美国培训和发展协会）赢利率高于同行业企业平 均水平的公司其内部员工满意度和忠诚度也相对越高。这些企业一 般具备一些特征 ; ; 顾客满意度发展的背景; 供应链 外部供应链 内部供应链 内部供应链管理 过程;产品整体概念;顾客 狭义的顾客 广义的顾客;术语 ;;非常满意;顾客满意度的基本特征（社外）;内部顾客;开展顾客满意度的方式（社外）; 整体社内顾客感受 职级关系顾客之间满意度 职能关系顾客之间的满意度 流程关系顾客之间的满意度 现场调查社内顾客满意度; 360°反馈式：（如下图） ;1.首先应明确顾客满意度测量活动应注意的事项： 顾客的优先要求、 顾客的容忍限度、公司的表现、针对顾客的优先要求所采取的措施、 针对竞争对手所做出的举措、 改善措施的先后顺序 ;社外顾客满意度调查主要方式：现场采访、电话调查、顾客 填写的问卷。但以上三种顾客满意度调查方法各有优缺点; 电 话 采 访; 客 户 填 写 的 问 卷;步骤;客户满意度调查表;3鄙公司服务人员的检查、处置恰当吗;9. 定期检查后鄙公司提供的报告合适吗;一五. 鄙公司的服务人员有积极的提案或建议吗;0 很难操作;机组的能源消耗量是否合适;5. 由于生产制造原因带来的不便多吗;1.首先应明确社内??客（员工）满意度测量活动应注意的事项：内部 顾客的优先要求、社内顾客顾客的容忍限度、本部门或本道工序或本 岗位的表现、针对内部顾客的优先要求所采取的措施、 与公司内 其他部门或员工对比所做出的举措、 改善措施的先后顺序 ; 直 接 访 谈; 填 写 的 问 卷;提高顾客满意度的关键因素（社外）; 1.对管理者的信心 2.支持一种以成功为导向的文化 3支持团体工作的氛围 4.对绩效的报酬 5.个人责任和工作满意 6.薪水和利益 ; 1.员工满意是顾客满意的基础 2.员工参与 A 营造CS理念，培养员