顾客满意度流程.pptxVIP

诊断系统从企业的角度来寻找影响顾客满意度的因素 内部诊断了解企业的自评情况从内部分析顾客满意度 挖寻掘找满企意业度优指缺标点检验企业的影响满意度因素，寻找共同因子 前期测试挖掘新的影响满意度的因素 确定具有代表性的指标 小样调查更新有价值的指标 ，把握定量调查所需的指标 对企业目前的顾客满意度状况进行诊断 定量调查寻找企业的优点和缺点 顾客满意度流程消费者的期望 企业具有企业的优势指标 企业不具有企业的弱点 对弱点进行改进规范系统规范系统是诊断系统的延续，是对诊断结果进行规范，规范的重点是对弱点进行改进，寻找机会点；结合优劣势，对有关满意度的影响因素重新规范。 成为常客事前期待实绩评价… 超过传闻…满意成为常客事前期待实绩评价… 不再光顾…不满意并列其它品牌事前期待=实绩评价… 印象薄弱…不确定诊断系统规范系统测试系统完善系统产品的效用产品变量产品使用的方便性………….消费者满意度测量指标人的服务服务品质变量机械化、功能化设备化服务系统服务产品质量价格变量产品包装产品利益…………品牌感知品牌形象品牌变量品牌个性品牌区隔保全环境服务其他要素变量工作社会公益服务中间商满意度指标服务指标经济指标企业形象指标商品指标多样化、品质、功能设计、颜色、命名使用说明书商品开发力价格交货期技术能力物流销售员的质与量经销支援买卖条件......品牌形象社会的贡献度产品概念测试概念筛选测试概念吸引力测试产品样本测试目标集中化 生产一种产品，只选择一个目标子市场，集中营销。适合于公司资源有限、且竞争力较弱的状况。 产品专业化 生产一种产品，针对多个比较类似的子市场，集中营销。适合于公司生产力较弱，竞争力不强时。 市场专业化 生产多个产品以满足某一类客户的多种需求。譬如，专门为饭店生产各种不同电器。 选择性专门化 选择几个不同的子市场，并为不同子市场生产不同的产品。 全面进入 针对每个子市场生产不同的产品。 我们是最好的此理念一下子把自己与其它产品区分出来了。 老二哲学这是由于美国Avis出租公司的著名广告而形成的一种战略，表现的是一个奋发向上的精神 。 独特性策略通过市场研究找到市场中某个独特方面，依此为基本点去打扮自己。譬如海尔的快速服务响应，浪潮的服务器专家等。 傍尖策略 顾名思义，找到一个普通公认的特征，把自己的产品和别人的有明的产品说成是一类的。譬如，当大家不太了解新加坡的时候，媒介号称新加坡与香港等一样是“亚洲四小龙”，一下子帮助老百姓把新加坡从众多亚洲小国中区分出来，变成一个和独特的国家。这就是定位的力量。 流通业者深访、家庭留置包装对产品的保护性小组座谈会、消费才U研究消费者UA研究包装规格的合理性包装的评价和印象 包装测试瞬间速视仪测试 、街头调查店面陈列观察法包装的差异性包装的醒目突出性测知一般大众对你的公司声望和地位的评价 广告研究达到的效果一个新产品概念刚形成时，就取得消费者对它的反应 新品上市前,能告诉你消费者的反应 知道你的产品哪一种配方、口味、香味以及颜色最受消费者喜爱。 知道消费者最喜爱的包装设计 界定商品定位及目标消费者 了解消费者决定购买的动机、哪个系列产品卖得更好及哪种赠品最有效消费者对某一知名产品，表现出兴趣不大如以前的迹象时，提出事先警告 了解哪部广告销售效果最好，及有多少人看过你的广告，记得广告。 能决定哪一种最具说服力的“承诺” 解决争论良好广告效果的四要素必须保证有足够多的目标用户接触到广告看过广告的人中，要有足够多能够记住自己看过此广告的人广告能说服用户喜欢广告的产品与品牌、并可能去购买广告的产品。广告所传达的信息是否被用户真正的记住了、理解了品牌和广告知名度 广告跟踪研究的内容广告内容回忆分析 广告般的认知分析 对广告的态度分析 广告品牌形象分析 对广告品牌的偏好分析 广告品牌的市场占有率分析 尽快的撤销低效率的广告；防止好的广告被过早的替换；确定最佳广告预算并做好各个时期的预算分配；借鉴竞争对手的成败经验供自己参考；利用过去的经验方便以后更好的推出广告。…… …… 广告媒体、频道、时段选择效果；广告目标用户定位准确性；广告负面影响评价；广告到达率；广告关键沟通点（广告卖点）的接受度 …… ……广告效果研究品牌元素品牌承诺创造价值体验故事品牌调整品牌承诺品牌检验顾客价值品牌探测服务品牌预警形象品牌监控品牌跟踪品牌档案企业价值联想产品品牌发展过程品牌驱动手段品牌定位组合战略◆广告促销◆捆绑定价◆产品组合◆服务提供品牌价值链◆整体经验品牌价值◆更高价格品牌资产◆品牌认知◆更大规模◆品牌信任◆品牌延伸◆产品交易◆品牌口碑◆品牌满意度◆品牌忠诚度品牌跟踪和修正5 长期跟踪品牌发展状况，修正调整品牌方向品牌驱动和传播4选择品牌驱动手段，传播品牌元素和价值品牌战略规划3进行品牌战略定位，全面规