2021年导游实务规范题.docVIP

1.??????? 导游员定义：国内导游员是指获得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、解说及有关服务人员。 导游人员应具备基本素质： ????⑴良好品质 。 ①导游人员要有高度政治觉悟 ②导游人员要有真诚爱心 ③导游人员要遵守社会公德 ④导游人员要遵纪守法 ⑤导游人员要有敬业精神 ??? ⑵渊博知识。 ①夯实史地文化知识 ②必要政策法规知识 ③灵活心理学知识 ④快捷时势知识 ??? ⑶较强能力。 ①宣传解说能力 ②组织协调能力 ③善于和各种人打交道能力 ④独立解决问题解决事故能力 ??? ⑷较高技能。语言、知识、服务构成了导游员技能三大要素，缺一不可。 ??? ⑸健康身体。 ①身体健康 ②心理平衡 ③思想健康 ??? ⑹端庄仪表。 2. 导游人员基本职责可概括为： ? ⑴依照旅行社与旅游者订立合同或商定，按照接待筹划安排和组织旅游者参观游览。 ? ⑵负责向旅游者导游、解说，简介中华人民共和国文化和旅游资源。 ? ⑶配合和督促关于单位安排旅游者交通、食宿等，保护旅游者人身和财产安全。 ? ⑷耐心解答旅游者询问，协助解决旅游中遇到问题。 ? ⑸反映旅游者意见和规定，协助安排旅游者会见、座谈等活动。 3. 如何熟悉接待筹划： 一、接待筹划是组团旅行社委托各地接待旅行社组织贯彻旅游团活动契约性安排，是导游人员理解该旅游团基本状况和安排活动日程重要根据。 二、熟悉接待筹划。 ?? ⑴旅游团概况：客源地组团社名称、国别、使用语言、领队姓名；组团社姓名、全陪姓名、电话号码；旅游团名称、团号、收费原则（普通分为豪华等、原则等、经济等）。 ⑵旅游团成员状况：该团人数、团员姓名、性别、职业、宗教信奉。 ⑶旅游路线和交通工具：该团全程路线、入出境地点、乘坐交通工具状况，到达本地时所乘交通工具班次、时间和地点。 ⑷交通票据状况：该团去下一站交通票据与否已按筹划订妥，有无变更及更改后状况；有无返程票；有无国内段国际机票；出境机票票种是OK票还是OPEN票。OK是订妥日期、航班和机座机票，起飞前72小时办理作为再确认手续。OPEN票是指不定期机票，乘机前须持机票和证件办理订座手续。 ⑸特殊规定和注意事项 ：在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊规定；与否规定关于方面负责人出面迎接、会见、宴请等礼遇；与否有老弱病残等需要特别照顾旅游者等。 ?? ⑹与否需提前办理证件：该团旅游线路中与否有需要办理通行证地区或都市，如有则需要提前办好有关手续。 4、地陪上团前应做好哪些准备： 一、熟悉接待筹划。 ⑴旅游团概况 ⑵旅游团成员状况 ⑶旅游路线和交通工具 ⑷交通票据状况 ⑸特殊规定和注意事项 ⑹与否需提前办理证件 二、贯彻接待事宜。 ⑴核对接团行程 ⑵贯彻住房 ⑶贯彻用餐 ⑷贯彻旅行车辆 ⑸理解不熟悉景点状况 ⑹掌握联系电话 ⑺与全陪联系 三、做好物质准备。 四、语言和知识准备。 ⑴依照接待筹划上拟定参观游览项目，就导游重点内容，做好外语和简介资料准备。 ⑵接待有专业规定团队，要做好有关知识、词汇准备。 ⑶做好当前热门话题、国内外重大新闻、旅游者也许感兴趣话题等方面准备。 ⑷理解和掌握旅游者所来地区有何热门话题、特殊风情。 五、形象准备。 六、心理准备。 5、旅游团到达前地陪应做好哪些准备（旅游团到达前服务安排）：需补充 ⑴确认旅游团所乘交通工具到达精确时间 ⑵与旅游车司机联系 ⑶再次核算确认旅游团到达精确时间 ⑷与行车员联系 ⑸接待站标志迎候旅游团 6、旅游团到达后地陪应做好哪些准备： ⑴认找旅游团 ⑵核算实到人数 ⑶集中清点行李 ⑷集合登车:地陪要站在车旁，面带微笑，扶老携幼，清点人数。 7、从机场车站赴饭店途中服务规定： ⑴致欢迎辞:表达欢迎、简介人员、预告节目、表白态度、预祝高兴 ⑵调节时间 (3)简介状况 ⑷收集证据 ⑸沿途导游 8、入店服务规定： ⑴协助办理住店手续，请领队（或全陪）分发住房卡 ⑵简介饭店设施 (3)带领旅游团用好第一餐 ⑷宣布当天或次日活动安排 ⑸照顾行李进房 ⑹安排好叫早服务 9、地陪在途中导游时应做工作： ⑴重申当天活动安排 ⑵风光导游 ⑶简介游览景点 ⑷活跃氛围 10、购物服务基本规定： ⑴在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物关于注意事项，简介本地商品特色，承担翻译工作，如旅游者需要可协调其办理商品托运手续。 ⑵如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提示旅游者不要上当被骗，不能放任不论。 ⑶对商店不按质论价，抛售伪劣产品，不提供原则服务，地陪应向商店负责人反映，维护旅游者利益。保证所购商品质量是做好购物服务重要环节。 ⑷地陪应严格按照合同规定购物次数、购物时间，安排旅游团购物，禁止擅自增长购物次数、延长购物时间。 11、用餐过程当中