网络客户服务与管理子任务4.1.2：实施退换货子任务4.1.2了解客户退换货原因.pptxVIP

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2021-04-13 发布于北京
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网络客户服务与管理子任务4.1.2：实施退换货子任务4.1.2了解客户退换货原因.pptx

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网络客户服务与管理4.1.2 了解客户退换货原因讲课人：李明CONTENTSAB知识能力素质目标重点难点CD客服金句案例导入EF相关知识知识拓展A.知识能力素质目标A.知识能力素质目标了解退换货产生的原因掌握售后阶段客户服务沟通的技巧诚实守信的职业道德；踏实严谨的工作作风；较强的竞争意识和风险意识；010203知识目标素质目标能力目标B.重点难点B.重点难点重点了解退换货产生的原因难点掌握售后阶段客户服务沟通的技巧C.客服金句C.客服金句请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。D.案例导入发错货导致的退换货纠纷2019年9月27日，哈尔滨的赵女士花7.5元网购了一顶帽子，收货时发现卖家发错货。双方因退换货邮费起了争执，赵女士直接申请了退款，并未退货。之后，赵女士就收到了谩骂短信、元宝寿衣的包裹，赵女士怀疑是卖家所为。课堂讨论1、你认为该店铺服务人员的行为得当吗，有益于事情的解决吗？2、你作为客户在此事情后会有何感想？偶尔遇到退换货的买家是很正常的，不论出于何种原因的退换货，卖家都要以理性的态度来对待，当买家提出退换货请求后，需要认真分析退换货的原因并给出良好的解决方案。E.相关知识退换货的常见类型及处理方法未确认收货前的退换货已发未收、已收未确认问原因、解疑惑、力争放弃、指导细节01买家确认收货并评价后的退换货买家、卖家协商02退换货的常见类型及处理方法由于物流原因造成的退换货主动联系、积极解决。03知识拓展倾听的三个要点有充分的耐心客户的需求不清晰，描述混乱客户对商家信任度不够 01不要随意打断客户等客户表达完整，再顺势总结，推进沟通 02知识拓展倾听的三个要点适时反馈被认可是人的天性。 03课后训练重新设计一个与客户沟通退换货的方案B选择某个企业为背景并简要说明企业情况A谢谢观看更多模板亮亮图文旗舰店：更多模板亮亮图文旗舰店：更多模板亮亮图文旗舰店：