网络客户服务与管理子任务4.1.5：倾听客户投诉子任务4.1.5倾听客户投诉.pptxVIP

网络客户服务与管理4.1.5 倾听客户投诉讲课人：李明CONTENTSAB知识能力素质目标重点难点CD客服金句案例导入EF相关知识知识拓展A.知识能力素质目标A.知识能力素质目标了解投诉的含义了解投诉的主要原因熟练掌握倾听投诉的技巧诚实守信的职业道德；踏实严谨的工作作风；较强的竞争意识和风险意识；010203知识目标素质目标能力目标B.重点难点B.重点难点重点熟练掌握倾听投诉的技巧难点如何确认客户投诉的关键点C.客服金句C.客服金句这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!D.案例导入“未按约定时间发货”的投诉　2018年12月26日，客服小聪收到了一个“未按约定时间发货”的投诉。客户李先生三天前购买了一件2299元的羊绒衫，但由于仓库系统漏单没能及时将货品发出，导致李先生的不满，于是申请了投诉。该笔投诉，店铺需要赔付300元的违约金，李先生可以得到30000的积分赔偿。面对此投诉，小聪连着两天电话联系李先生，晓之以理动之以情，但是李先生均不为所动。 第三天，主管决定换人，安排你来解决。课堂讨论你作为指定的处理此事的客服会采取什么样的措施来获得客户投诉的关键点？ E.相关知识正确认识客户投诉投诉的含义投诉是客户表达心中不满，并提出打折、退货、换货、索赔、道歉等权益主张的行为。01投诉的主要原因商品本身客户物流02正确认识客户投诉正确认识客户投诉处理客户投诉的步骤（1）针对问题，晓之以理，动之以情。（2）给出解决该问题的方案。（3）提出相应的补偿措施。（4）用心和客户交流。（5）收尾。03知识拓展倾听客户投诉的技巧换位思考 理解是化解矛盾的良药，客服一定要换位思考，站在客户的角度看待问题。 01认真倾听客户肯定会有怨气。客服首先要处理客户的心情，认真地倾听会让客户心情平静下来，也会让你了解客户的真正意图。要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易地打断客户的叙述，更不要批评客户的不足，应该让他们尽情宣泄心中的不满。。02知识拓展处理客户投诉的技巧态度友好 客户投诉的原因一般是对产品及服务不满意。心理上觉得卖家亏待了他们。因此，如果客服不友好，会让客户的情绪很差，会恶化与客户之间的关系。反之，会降低客户的抵触心理。 03不推卸责任要向客户真诚道歉，承认自己的不足，然后双方再交流投诉产生的原因。切不可推卸责任，把一切过错都推到客户身上，把责任推出去就意味着把客户也推出去了。04知识拓展处理客户投诉的技巧及时表达歉意 道歉并不意味着做错了什么，重要的是向客户表达卖家的态度。 05询问客户意愿每个客户希望的解决方案可能都是不一样的，有时客户也许只想听到真诚的道歉和改进工作的保证，而不是经济方面的补偿。询问清楚客户的意愿，才能真正做到让客户满意。06课后训练对于开篇案例，你作为店铺的客户服务人员会提出怎样的沟通方案。谢谢观看更多模板亮亮图文旗舰店：更多模板亮亮图文旗舰店：更多模板亮亮图文旗舰店：