总机工作作业流程.docVIP

早班： 1、提前10分钟到岗，做好班前准备工作。（整理仪容仪表，打开水等）； 2、和晚班前台职员进行书面交接同时，并对关键事项进行口头反复，加以提醒，（比如：免打搅、叫醒服务等），并检验叫醒表、叫醒登记本，并查对电脑输入叫醒时间是否正确； 3、立即了解通告板上内容（DND、VIP、SECRET AND SO ON）及是否有新发文，对于VIP需熟悉其头衔、姓名及房号； 4、按电脑打印机叫醒次序及反馈信息进行跟进叫醒； 5、立即输入提醒时间（包含开关机时刻和叫醒等关键时段提醒）； 6、当班之内若发觉电话告警或其它意外现象，立即和相关班组联络，请其帮助维护，并做好具体统计； 7、将当班之内总经理拒接电话信息做好统计并交班； 8、开展正常话务工作； 9、认真查对并统计收银通知房间开关机等级，对于住客房但不开机情况要手工做check /in ，再将等级修改为“000”，C/O时做对应更改； 10、当班内关键事项必需统计在交接班本上，并相互提醒，对于本班次未完成事项做标识，方便下班次跟进完成；对于客人留言、号码变更须登记，以备核查； 11、和下一班次职员书面及口头交接班，更改通告板，并整理好工作台面。 中班： 1、提前10分钟到岗，做好班前准备工作。（整理仪容仪表，打开水等）； 2、和早班职员进行书面交接同时，并对关键事项进行口头反复，加以提醒，（比如：免打搅、叫醒服务等），并检验叫醒表、叫醒登记本，并查对电脑输入叫醒时间是否正确； 3、立即了解通告板上内容（DND、VIP、WEATHER、SECRET AND SO ON）及是否有新发文，对于VIP需熟悉其头衔、姓名及房号； 4、查看每个叫醒电话，立即输入电脑，查对并登记在叫醒本、叫醒记录表上，对于连续叫醒电话，在未完成之前，每日中班要在叫醒登记本、表上做好登记，直到完成为止； 5、立即输入提醒时间（包含开关机时刻和叫醒等关键时段提醒）； 6、当班之内若发觉电话告警或其它意外现象，立即和相关班组联络，请其帮助维护，并做好具体统计； 7、将当班之内总经理拒接电话信息做好统计并交班； 8、开展正常话务工作； 9、认真查对并统计收银通知房间开通外线等级，对于住客房不开外线情况要手工做关闭 ， C/O时做对应更改； 10、当班内关键事项须统计在交接班本上，并相互提醒，对于本班次未完成事项须做标识，方便下班次跟进完成；对于客人留言、号码变更须登记，以备核查； 11、和下一班次职员书面及口头交接班，更改通告板，并整理好工作台面。 总机报警程序 1、总机值班员接到消防值班人员报警电话，必需通知：值班经理、总经理、保安部、客房部等。 2、如接到一级告警后，除通知上述人员外，还需通知集团董事长，并立即向“119”报警； 3、报警时应将单位名称、具体地址、报警人姓名、报警人电话号码、火灾类型等具体情汇报清楚； 4、火情发生后，如有客人查询，表示关切，如无领导和总经理特殊指示，应通知查询者|“相关人员正在现场处理”，不要做过多解释； 5、总机职员必需掌握酒店全部领导电话号码，方便随时联络； 6、坚守岗位，待火灾处理完后方可换岗、交接班。 总机防火制度 1、电话机房、充电间，电缆线不得存放易燃易爆物品、不得吸烟、充电间电器设备是防爆型，室内通风良好，杜绝一切火灾隐患。 2、用汽油洗机件或用酒精清洗话务台时必需采取有效防火方法，汽油、酒精、油抹布等不得随意乱放。 3、在捍接电缆、烙铁、喷灯时要注意安全。 总机必威体育官网网址制度 1、加强必威体育官网网址观念，严守通信机密。 2、不得携带机密图纸文件进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。 3、严禁窃听电话，工作中偶然听到不得泄露。 总机房卫生制度 1、确保机房话务台设施设备无污迹、无灰尘。 2、机房（六个面）即天花板、地面、墙面洁净无尘、无污迹、无破损。 3、手能触到高度及（2。5米）以下地方无死角、无灰尘。（灯管、风口格、玻璃窗、壁挂、书柜内外） 总机工作程序、标准 一、转接电话工作程序： 工作项目 工作程序、标准 接外线、 内线电话 电话铃响，必需立即接听，自报身份：“Good morning/afternoon/evening TianHe Hotel,how may I help you.(Operator) 您好，天和酒店，请问有什么能够帮到您？您好(总机）。清楚地问候，给客人一个间接微笑。 2、电话接通，当对方无回应时，反复问候：“您好，天和酒店，您电话已接通，请讲。 3、当电话铃声超出三声，先自报身份，“Good morning/afternoon/evening TianHe Hotel(Operator) 您好，天和酒店(总机）。”然后再说：“对不起，让您久等了（请问有