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太原国美顾客满意度分析 11 10 太原国美顾客满意度探析 摘要：在电商崛起并逐渐走向产业链完善的经济大环境下，家电零售行业遭遇了前所未有的挫折，在不复当年辉煌的状态下，如何提升销售量，如何让顾客愿意来到卖场内进行电器的采购成为了产业当前的难题之一，而提升顾客满意度就是解决这个难题的方法之一。 本文的目的是顾客满意度的探析，首先以太原国美为例，基于顾客满意度理论，对该公司顾客满意度所存在的问题进行探析，通过问卷调查与因子分析等数据分析方法，对太原国美顾客满意度情况进行总结，并给予与存在问题相对应的解决方法。以保证太原国美可以不断地提升自身顾客满意度，从而不断提升自身竞争力。 关键词：家电零售 顾客满意度 企业形象 一、引言 在当代的企业发展中，顾客满意度一直是企业能否生存与发展的重要影响因素之一。尤其是以销售为主要盈利方式的家电行业，顾客满意度就直接决定了企业的运转、经营方式。对于家电零售行业企业的顾客满意度探究则有利于对于销售为主产业的顾客满意度规律的整体把握，从而可以找到提升以销售为主产业顾客满意度的相对规律。 本文通过搜集顾客满意度国内外研究现状，运用调查问卷及统计分析等相关方法，对国美电器的顾客满意度展开研究，认识冲击顾客满意度对的各种因素，分析国美电器在调查顾客满意度与提升顾客满意度中存在的问题，进而提出具体有效的改进措施，改善企业在顾客满意度方面原有的对不足之处，强化企业在消费者中的关注度，从而提升企业的经销活力。 二、顾客满意度的相关理论 （一）顾客满意度的概念 1.顾客的定义 分析客户满意，首先要确认的是测量目标的定义，工S09000中对顾客的定义做了完整的解释：“接受产品的组织和个人”。这也就意味着凡接受或可能接受任何单位、个人提供商品和服务的个人和单位都称为顾客。同时顾客根据划分的标准不同，所指代的群体也不同。 2.顾客期望的定义 顾客期望的概念是随着顾客满意度定义的产生而因运而生的，顾客期望不断地在顾客满意度的研究中体现出了其独特的重要性。据研究，顾客期望大致分为：顾客对产品或服务在整体印象上的期望，顾客对产品或服务在可靠性方面的期望，顾客对产品或服务可以满足自己要求的程度的期望。 3.顾客满意度 顾客满意：在购买产品中，客户期望值与产品感知结果对比后所形成的失望或愉悦的感觉。顾客通过自身购买，消费或使用经验，对产品服务或者供应商的全面评价，是客户的本身感受和企业符合需求能力的一种反应。 Cardozo (1965)首次提出顾客满意度这一理论，在其探究中提到，在市场营销中，当顾客对商品或服务质量有较高满意度的情况下，顾客会在同等交易前提下进行多次的购买，同时会加深对该产品的信赖，久而久之就会成为忠诚客户。对于企业而言，顾客是其存在的根本，如果没有客户，企业产品就无法销售出去，企业就会面临破产危机。所以抓住客户企业才能长久发展。想要掌握客户资源，就必须要建立其与客户良好的关系，要了解客户需求，为客户提供满意的产品或服务。一般情况下，客户满意度与企业市场地位有密切关系，满意度高往往意味着企业实力强，具有较强竞争力，产品效率好，效益高。Fornell (1992) 在对满意度研究中提出，满意度是一种感觉，是客户期望与现实之间的一种对比，把原来本是满意的产品或服务，经预期对比后，则觉得产品很一般不满意。Engel (2004)他认为顾客对产品消费的效果比顾客自己预期的高，方会有主观的满意感。Andersonetal (2009)认为顾客满意度是一个综合的评价，它不仅包括顾客对产品质量的评价，也有购买环节、场地等其他方面的因素。Kotler (2013)在研究中主要将满意度分为两个部分，一部分为期望值，主要是产品购买前对产品使用想要达到的一种期望值，另一部分是实际感知效果，主要是指产品或服务运用后所获得的实际感知效果。Wong (2014)提出，对同一种产品，不同客户的满意度是不同的，因此，满意度其实是客户情绪的具体体现。从众多的相关文献来看，学者们一般都主张重视消费者的感知度，建议企业以消费者的需求为出发点，提供符合客户期望的服务、产品，以顾客为核心，为其提供其认可的服务或产品，以此提升其满意度。 （二）顾客满意度的影响因素 影响顾客满意度的因素相对较多，从顾客满意度的含义来讲，顾客对产品、服务的预期价值、质量的感知是主要影响因素。具体包括以下几个方面： 1.产品因素 对应的附加产品也会得到关注。比如售后服务、产品外观设计及包装等。产品是顾客的最直接消费品，对产品预期方面，主要有两个因素对客户满意度影响较大：产品本身以及产品附加的服务。产品本身主要是指产品的质量，如果质量在类似产品中相对较好，那么顾客满意度就比较高。在质量相当的情况下，价格也是影响顾客满意度的重要因素，一般情况下产品价格越低顾客满意