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航班不正常情况下三亚凤凰机场服务失误补救研究 摘 要：近年来，随着我国经济的发展，民用航班也迎来了前所未有的发展机遇，但是在发展的过程中常常出现航班不正常的现象，航班不正常给民众的出行带来诸多不便。本文研究了航班不正常的概念，航班不正常的原因，机场服务失误补救的作用，并在此基础上探讨了三亚凤凰机场航班不正常服务失误补救的现状，指出三亚凤凰机场航班不正常情况下服务失误补救存在的疏散旅客能力不足、服务保障能力有限、缺乏主动服务意识、缺乏对服务失误补救能力的培训等问题，并针对这些问题提出提升疏散旅客能力、提升服务保障能力、提高主动服务意识、加强员工培训等改进措施，希望对三亚凤凰机场航班不正常服务水平的提升有一定的指导作用。 Study on the Service Error Recovery Strategy of Sanya Phoenix Airport Under the Circumstance of Abnormal Flight Abstract：In recent years, civil flight volume ushered in an unprecedented expansionary growth, at the same time, flights are not normal.Become the focus of social concern.In the case of abnormal flight, due to service error recovery can not meet the passengers.The demand will cause passengers emotional and aggressive behavior, which will become a stumbling block to the healthy development of the civil aviation industry.So get started In this paper, based on the relevant research results of foreign countries to take corresponding remedial measures for the abnormal services, through the analysis of Sanya Phoenix Airport Flight abnormal phenomenon, combined with the existing results and the relevant on-site security work, the relevant disposal mechanism of Sanya Phoenix Airport Flight abnormal is developed, and the relevant remedial measures are proposed for this phenomenon. At the same time, it can also provide some help to other airports in terms of safe departure, route expansion, improvement of service support capacity, various emergency plans and service remedial measures. Key words: Abnormal flight; Service fault recovery; Sanya phoenix airport PAGE PAGE 10 引言 在当今社会，经济快速发展，快节奏的工作成为人们的常态，为了在快节奏的环境中不耽误正常的工作和生活，乘坐飞机出行成了人们普遍选择的出行方式。长期以来，航空业的便捷、快速、高端的服务赢得广大人民的认可。但是也存在诸多不如意的地方，主要体现在民航晚点率上，据相关数据可知，自2016年1月到2017年12月我国的民航航班正常率从76.76%下降到 71.67%，降低5.09%，人们对民航航班的正常率的关注度骤增，对民航航班的服务有了意见，因此解决航班晚点率较高的问题成了民航发展过程中的焦点。 由于航班晚点后，机场未能及时启动各种应急保障预案，再加上航空公司保障能力、机场设备设施及人员服务水平无法满足旅客需求，从而导致部分旅客占霸机、冲闯停机坪等各类不安全事件的发生，这严重制约了民航业的发展。本文以三亚凤凰机场为例，结合现有的成果和现场相关保障工作，制定出三亚凤凰机场