机场地面服务的旅客满意度研究+调查问卷.docVIP

PAGE PAGE 2 机场地面服务的旅客满意度研究 摘 要：随着我国经济实力的不断进步，民航业的发展也在日新月异的前进着，在行业一片大好的发展前景下，也存在旅客对民航各类服务的要求不断提升的挑战。长治王村机场于2003年首飞，发展到2019年的86万多人次，在业务量和经营业绩持续提升的同时，长治王村机场面临服务管理压力也在逐渐增大的挑战，在全球民航业更加重视服务质量和旅客满意度的情况下，长治王村机场也需要针对旅客满意度进行机场管理、服务质量、机场建设层面的调整，从而提升旅客对长治王村机场地面服务的满意度，提升整体形象。采用顾客满意度管理理论为基础，找到目前长治王村机场在基于旅客满意度理论上存在的问题，并结合长治王村机场的实际情况进行总结归纳，得出具有可实现性的具体策略。 关键词：长治王村机场；地面服务；满意度 1 导论 通过实地调研长治王村机场旅客满意度现状，并采用调查问卷形式获取了长治王村机场旅客满意度具体数据，通过将数据的分析结果结合满意度相关理论，分析得出长治王村机场旅客缺乏满意度的具体问题，通过对具体问题的研究找出导致问题的原因，并结合研究数据、论证分析、相关理论得出提升长治王村机场旅客满意度应该从硬件设备的维护和建设、员工培训、内部管理效率、服务环节四个方向入手，并纤细阐述了各方面具体改善措施，以帮助长治王村机场提升旅客满意度。 1.1 研究背景 随着山西区域经济的高速发展和国际、地区间的贸易往来愈发频繁，在业务量和经营业绩持续提升的同时，长治王村机场的往来旅客数量有所提高，长治王村机场面临的服务管理压力逐渐增大。随着大数据时代的来临和信息技术的不断发展，旅客对机场的满意程度正在以更多的方式呈现于机场地面服务管理方面。近年来，国内各大机场都不约而同地加大对旅客满意度管理的投入，这也证明了旅客满意度管理是机场未来发展的重要方向之一，通过以长治王村机场地面服务的旅客满意度为研究对象，对长治王村机场旅客满意度现状进行调查，深入分析旅客满意度调查结果，并提出旅客满意度改进的措施，希望能够起到帮助长治王村机场地面服务的旅客满意度提升的目的，也希望能够给国内其他机场提升旅客满意度的工作以启示。 1.2 研究意义 随着我国民航业的不断发展，旅客数量的不断提高，各大机场需要不断借鉴和汲取相关学者对提升旅客满意度策略的理论成果，通过对我国“中国地级市民生发展100强”山西的长治王村机场进行研究，不仅丰富了我国旅客对于地面服务满意度研究理论成果的意义，还为我国其他机场提供了提升质量的理论启示意义。 加强对长治王村机场地面服务旅客满意度管理研究，是落实国家战略的需要。《中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出，要适应经济全球化新形势，实施更加积极主动的开放战略，全面提升开放性经济水平。长治市是山西省域副中心城市之一，是中国优秀旅游城市、国家公共文化服务体系示范区，2018年，长治入选“中国城市品牌评价（地级市）百强榜”。长治作为山西省内地级市中发展的佼佼者，也需要有大型航空枢纽与之相匹配。尤其是山西根据长治市自备的交通枢纽特点，长治王村机场有能力，有条件成为国内航空业发展的重要空中桥梁之一。 2 旅客满意度相关理论 满意度理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者、成本、便利和沟通(Communication)，重视顾客导向，以追求顾客满意为目标，这使得当今消费者在营销中越来越居主动地位，也是市场对企业的必然要求。 2.1 服务质量的界定 对服务质量的研究开始于20世纪70年代后期。格罗鲁斯首次将质量的概念引入了服务领域，最早提出了顾客感知服务质量的概念和总的感知服务质量模型。它认为服务质量由技术/结果质量和功能/过程质量组成，格罗鲁斯的观念至今仍被人所认同。 后续的研究认为：服务质量分为五个维度：有形性，可靠性，响应性，保证性和移情性。有形性指服务的设施配备、设备、人员及服务中与顾客的实物接触；可靠性是指服务企业准确地履行对顾客所保证的服务能力；响应性指服务员工主动积极提供服务的能力；保证性则是与服务人员传递信任的能力；移情性表现为对顾客的关心和对个体的关怀。 2.2 服务质量与旅客满意度关系 旅客对服务质量的感受从旅客享受民航服务之前就已经开始，通常都会对服务有所期待。这种期待可能是心中清晰的意念，也可能是潜意识中不自觉的期望，但这种期待是客观存在的。如果服务的实际表现低于期望，旅客就会不满意；如果实际表现与期望相匹配，旅客就会满意；如果实际表现超过期望，旅客就会高度满意或欣喜。 服务质量在旅客满意度中的体现主要是在安全方面、正点方面和服务方面。首先，安全问题永远是民航业运营中不可忽视的首要问题。其次是正点，飞机最大的优势就