基于乘客需求的民航客舱服务创新研究—以春秋航空公司为例.docVIP

PAGE PAGE 11 基于乘客需求的民航客舱服务创新研究—以春秋航空公司为例 摘 要：基于乘客需求的客舱服务创新是提高民航企业服务质量的关键,获得核心竞争力的重要环节。客舱服务被大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的重要的场所。客舱服务如何创新是航空公司之间竞争的重要问题，使旅客感受到更贴心地服务成为航空公司提升品牌和知名度的一项重要工作。文章分析了目前春秋航空公司服务的优势与劣势，阐述了春秋航空进行客舱服务创新研究的必要性。基于乘客需求提出了春秋航空公司客舱服务创新的方向。 关键词：乘客需求，客舱服务，创新。 引言 在常规的航空服务中，航空公司与乘客之间的服务与沟通一直以来是民航客舱服务的重要组成部分，在航空企业员工与顾客进行直面接触的多个环节中大部分顾客都认为客舱服务是对于客户提供服务最重要的环节，正是因为这样怎样大幅提高客舱服务质量是企业想要突破创新最为关键的一点，对乘客提供更优质满意的服务也会成为航空公司提升品牌知名度的关键一步，本文是易春秋航空公司为例提出客舱服务的创新方法和研究。 1 客舱服务的概念及相关内容 客舱服务的概念 （1）按照民航服务内容遵守民航服务规范在航班中为乘客提供满足其需求服务过程叫做客舱服务。 （2）以航班乘客为服务对象并以客舱为服务中心的一种服务模式称作客舱服务，是以乘务人员自身的影响力与个人魅力将有形的客舱服务与无形的情感交流融合为更加丰富的综合性活动。客舱服务在航空业中起着传播企业理念、弘扬企业文化精神、面对客户传递爱心、为其无私奉献的流程，机组人员必须协调工作中的各种问题以确保乘客及其财产安全使航班安全行驶，也体现了航空公司的国际化发展趋势，展示了一个民族欣欣向荣不断向前发展与时俱进与世界看齐的精神。客舱服务主要强调服务人员的各项素质需求，使平常客舱工作内容中简单的服务细节在高品位高水平要求的目标下不断进行升华。客舱服务是一种专业服务过程，具有操作性、专业性，服务人员必须拥有良好从业资格高尚职业道德以及在职业生涯中累计的相关经验。 客舱服务的相关内容 客舱服务是指乘务人员为乘客在客舱内提供周到全面的满足乘客坐乘需求的服务，具体服务项目容包括餐饮、娱乐以及零售等，在服务过程中乘务人员应以微笑面对乘客，以热情、友好的表现形式为乘客提供能满足其生理需求和心理需求的良好服务态度，使客舱分为更加融洽让乘客拥有更为舒适的乘机体验从而使乘客更加愿意再次选择本公司航班。随着国内航空业的发展、信息技术的发达民航企业的创新技术、产品及营销模式很容易被同水平竞争对手借鉴，但其代表航空公司的品牌形象和服务形态以及由乘务人员具有的思想意识和所表现出来具体行为是不可模仿得。简而言之，在现代市场的商业模式下，产品竞争的根本就是服务的竞争，该如何把客户服务放在第一位，更加全面的为乘客提供规范化、人性化的服务以及随着客户需求的变化提升自身服务行业水准是现代航空服务企业面需要克服的最大问题，在服务上多下功夫是一个现代化航空企业的必备课程，拥有这样的特征才可以在同行业竞争中脱颖而出，所以作为一名合格的客舱服务人员，如何把服务工作落实好，不仅专业性技能要过于扎实，更应严格遵守航空礼仪规范:态度端正、面带微笑、出色的观察力、语言表达能力出众还需具备随机应变的紧急情况处理能力。服务礼仪是指什么?服务人员在服务工作中，依照行为规范和规章条例通过与客户进行沟通、快速的行为动作，使客户示感到尊重和友好等行为统称为服务礼仪，换句话说，就是客舱服务员工在工作时所遵守的礼仪规范和面对客户的工作态度。服务礼仪使服务这无形概念有形化、规范化、系统化，面对客户时具备这样的服务态度，可以使客舱服务人员和航空企业拥有更为良好的外在形象，同样，也能让服务人员在与乘客打交道时赢得顾客的理解和信任。使客户的满意度得到大幅度提升。 2 春秋航空公司的客舱服务现状 2.1 服务理念 春秋航空所选择的首要服务战略最为关键的地方就是使本企业员工在拥有“服务理念”这个概念。服务理念对服务战略的实行成败起着至关重要的作用。但是，这一点却又是管理层制定发展战略时最容易疏忽的部分。想法是行为的先导，只有职工真正明白了顾客服务所拥有的丰厚价值，他们オ能更加努力的为顾客进行服务，这种方法远远强于强制让他们机械的去进行工作。除去通过与职工谈话交流使得他们理解到顾客服务所拥有的价值之外，更要明白自己应该如何去做好。现在春秋航空公司的主体是以商务旅客为主要客户群体的小成本航空公司。该公司所针对的客源与同规模别的航空公司有所不同，其主要客户群体是“自费出行”的商务乘客、青年白领和旅行观光客，本着“让越来越多的的低消群体坐得起飞机”的运营观念，秉持“成本低、服务水平高”，面向广大乘客提供“安全、廉价、准时、方便、温馨”的航空旅行服务，在此前高质