万科物业案场服务标准与考核[学习].docxVIP

标 准 规 范 standard案场服务标准与查核 序号 类别 内容 标准 查核 补白 1 主出进口 安全形象岗 人员形象 接公司一致制服着装，白手套（冬天黑色皮手套），衣服平坦无污迹，皮鞋亮堂无尘，无个人饰物显露，对讲机一致置于身体右侧腰带部位，一致运用耳麦 每呈现一次扣0.2分 岗位标准姿态与客户招待标准 1、坚持立正姿态：精神丰满，挺胸、收腹，上体正派，两脚跟挨近并齐，两脚尖向外分隔约60˙，两腿笔挺，两肩平，两臂天然下垂，手指并拢天然放在两边裤线处，两眼向前平视。2、客人进入演示区时，由立正转还礼，并问候：您好，欢迎观赏万科城/万科金域曲江；浅笑热心精神丰满3、还礼：上体正派，右手取捷径敏捷抬起，五指并拢天然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或许不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高）手心向下，微向外张（约20度），手腕不得曲折，右大臂略平，与两肩略成一线，一起凝视受礼者。自动问候“您好，欢迎光临万科城/万科金域曲江”4、与客人说话时坚持1米左右间隔，身体正派，两手天然下垂，言语平缓平稳；5、为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向轻轻前倾，眼睛凝视客人，面带浅笑。6、客人脱离时，还礼并说“请慢走”浅笑热心精神丰满7、了解项目概略，能答复出客人的一般问题。 每呈现一次扣0.2分 引导车辆服务 车辆驶入泊车场时，还礼，直行手势指引车辆停放方位；直行手势：身体坚持立正姿态，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，而且目跟臂走。 车场安全员跑步上前指挥车辆停放； 左（右）转弯：身体坚持立正姿态，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌 掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摇摆。 左右打轮：身体坚持立正姿态，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈。 倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体笔直，双手掌心朝后坚持与面部同高，30度左右前后摇摆 泊车：身体坚持立正姿态，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。 口令：在车内驾驭位可以听清安全员喊出的交通口令 每呈现一次扣0.2分 车辆停稳后，还礼并上前自动为自动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手或历手开车门，一起另一只手要亭在门框上沿，一起说：您好，欢迎观赏万科城/万科金域曲江，客人下车随即轻声关上车门。并敏捷查看车辆状况；指引客人方针处或上电瓶车。 如遇雨雪气候自动为客人撑伞。 客人观赏完后回到泊车场，自动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务） 2 售楼部形象岗 人员形象 接公司一致制服着装，白手套（冬天黑色皮手套），衣服平坦无污迹，皮鞋亮堂无尘，无个人饰物显露，对讲机一致置于身体右侧腰带部位，一致运用耳麦 每呈现一次扣0.2分 客户招待 1、坚持立正姿态，客人走近约3米内时，还礼（标准动作）并问候：“您好，欢迎观赏万科城/万科金域曲江”2、如遇白叟行动不便自动挽扶到出售大厅里边；3、如遇客人问及项目状况当即答复，无法答复的引导营销人员处，不能说我不知道，不归我管等； 每呈现一次扣0.2分 演示区内形象岗 人员形象 接公司一致制服着装，白手套（冬天黑色皮手套），衣服平坦无污迹，皮鞋亮堂无尘，无个人饰物显露，对讲机一致置于身体右侧腰带部位，一致运用耳麦 每呈现一次扣0.2分 客户招待 1、坚持立正姿态，客人走近约3米内时，还礼（标准动作）并问候：“您好，欢迎观赏万科城/万科金域曲江”2、温馨提示客户当心台阶当心地滑；自动搀扶白叟；对一些闲杂人员礼貌问询3、如有客护携重物，在寻求客户赞同后自动帮客户提物品。 每呈现一次扣0.2分 3 出售大厅销助服务 人员形象 着工装，衣服洁净规整，穿黑色皮鞋，规矩佩带工牌，佩带一致发网，化淡妆，浅笑，精神丰满，热心大方 每呈现一次扣0.2分 吧台区卫生 1、吧台台面洁净无尘无污渍；地上洁净，抹布垫布洁净无污渍；各种电器用具等洁净亮堂，各种电器设备无缺作业2、各种饮品、生果等摆放规整；无闲杂物品摆放台面； 3、及时倒废物不得有异味； 每呈现一次扣0.2分 吧台招待服务 客人走近吧台时，自动浅笑问侯； 问询客人：您好，咱们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水，请问您喝点什么 双手递给顾客：请慢用； 水温60度左右； 每呈现一次扣0.2分 出售大厅销助服务 待客人走近出售大厅沙盘区或洽谈区时，自动上前问候：您好，咱们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水，请问您喝点什么 待客人杯中的水到三分之一时，自动上，浅笑问询：您好，给您再加点水好吗 在VIP或洽谈区送水时供给蹲式服务； 待客人走后及时收