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PAGE PAGE # / 8 PAGE PAGE # / 8 第一节员工基本素质培训 酒店员工的基本索质包括思想索质、业务索质、心理索质等方面。在口常的酒店工作中， 可以将其具体化为丰富的洒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方 面。 一、员工服务知识 酒店服务知识足酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总 和。京握酒店服务知识是酒店齐项工作得以开展的最基础性的东西，只冇在了解了丰富知识 的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 了解丰富服务知识的作用 增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地靠握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有 余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识町以使服务随II而至，随于?而來，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得 到旅确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识町以在很人程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中 更有针对性，减少差错率。 减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮負等方面的信息，使客人 对所处的坏境有一个比校清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 员工服务知识培训内容 酒店及酒店所处环境的基本情况 -般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳 定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主 要有： 酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及 到这些场所的方式、途径。 酒店的组织结构、各部门的相关职能、卜属机构及相关高层管理人员的情况。 酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须卓握丰富的文化知识，包 括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员r./t-jM对不同的客 人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进fj?良好的沟通。酒店员工除了利用业余 时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累：同时洒店也应当进行有针对性的 培训。 员工岗位职贵的培训内容 本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 本岗位的工作对彖、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当 承担的责任、职责范用。 本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对柑应行业的管理规 定。 本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、 工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”：另外还应当会使用、 会简单维修、会日常保养，即“三会”。 掌握酒店软管理措施如柑关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。 二、员工从业能力 驾驭自如的语言能力 语言是酒店员工与客人建立良好关系、留卜深刻印彖的觅要工具和途径。语言不仅是交 际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店 员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面： 语气 酒店员匸在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼町亲，在语速上保持匀速表达，任何 时候都要心平气和，礼貌有加。 语法 语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配 是不是准确，词性是不是被误用等。 逻辑 逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语育表达中一个非常重 要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。 身体语言 身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言哄至在某种程度上超 过了语肓本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造 出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛闱。 表达时机和表达对象 酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等 具体情况采用适当得体的语言进行表达。 牢牢吸引客人的交际能力 人际交往所产生的魅力是非常强人的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印 象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。 酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人” 每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作己经相 处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供