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民航运输地面服务企业质量管理 陈雪情 民航运输地面服务企业作为民航运输行业的一个重要部门，其在发挥企业功能的同时，还要承载着民生相关，同时还兼顾社会效益，因此，在建设民航运输地面服务企业质量管理体系时，需要保障企业经济利益以及社会效益的最大化。 在此基础上，如何建设民航运输地面服务企业质量管理体系，成为民航运输行业重点关注的内容。在现阶段的全球融合时代背景之下，就需要通过吸取成功经验，引进先进的管理理念、制定科学的管理制度、不断创新匹配国内情况，融会贯通地创新管理模式，找到解决办法。学以致用，为民航运输地面服务质量管理体系的建立奠定坚实基础。 h一、民航运输地面服务业发展 不同于其他交通运输企业，民航运输地面服务企业作为一种特殊的、同时具有企业职能与社会公益性的经济组织，其运营旨在将更好、更全面的服务提供给乘客，从而最大程度上实现企业的经济效益、社会效益的最大化。 近年来，随着我国经济的发展，旅游业、电子商务等行业的快速发展，市场规模飞速扩展，为民航运输地面服务企业的发展提供了巨大的动力。 民航运输地面服务企业在面临良好发展机遇的同时，也面临着巨大的挑战，人们日益增长的高质量服务的需求，还有民航运输过程中产生新的问题。极大程度上制约了民航运输行业的口碑及快速发展，也在侧面反映出民航运输地面服务企业存在质量管理方面的问题。而只有真正完整的建设，科学完善的地面服务质量管理体系能够彻底、有效地提升民航运输地面服务企业的服务质量与管理水平，从而使得企业的功能得以强化、社会公益性得以提高，最终实现民航运输地面服务企业的可持续发展。 h二、民航运输地面服务企业质量管理 在目前的民航运输地面服务企业的质量管理体系建设过程中存在诸多问题，具体体现在以下几个方面： （一）地面服务法律法规体系不健全 目前，由于我国尚未制定民航运输地面服务企业质量的标准及法律法规的支持，从而未能完善法律法规规定和执行保护。很大程度上制约了地面服务质量水平的提升和规范。 举例：以常见的行李损坏赔偿为例，我国有明文规定：“当乘客携带物品出现丢失情况，最高赔偿元； 托运行李丢失，每公斤最高赔偿为元。”但这一赔偿方式的赔偿标准不高，难以弥补乘客的实际损失，从而出现乘客对弥补结果不满意的情况，不利于民航服务质量的提升。 （二）存在分工错位现象 随着改革开放进程的不断推进，我国的民航运输行业同样经历了跨越式的发展与深层次的变革，并形成一种独特的共存机制，即航空企业负责提供运输服务而机场承担航行及地面服务保障。这一机制旨在为民航运输提供更好的发展空间，然而在其不断地发展过程中，却存在最本质的分工错位问题，即开展地面服务的主体因为航空企业而并非机场，航空企业与机场职能的混淆，极大程度上导致了航空企业难以在民航运输地面服务企业质量管理过程中发挥其主体作用，严重影响了企业的地面服务能力。 另外，由于航空企业服务产品质量未能与机场业务流程改造能力、保障能力同步发展，导致乘客难以享受到航空企业的更为优质的地面服务。例如，目前常常有航班延误情况，由于机场未能站在航空角度来看待乘客的服务问题，经常出现乘客冲突事件，导致乘客直接大大降低对航空企业的满意度，从而严重影响其质量管理体系的建设。 （三）服务同质化严重 由于我国航空企业的发展飞速，学习了众多发达国家经验和管理，同时我国又对于民航运输行业的监管极为严格，但强监管作用下，对民航运输行业产生类似的“双面刀”影响。 一方面是积极的，能够促进民航运输行业的合规发展。 另一方面消极的，限制了我国航空企业的运营灵活性，自主性得不到充分发挥，很难为乘客提供高质、个性化、快速的地面服务，甚至出现服务同质化现象，无法满足乘客的服务要求，导致民航运输地面服务的质量“止步不前”。 （四）员工服务意识淡薄 众所周知，人力资源作为维持企业运营的重要核心部分，员工综合素质能够直接决定航空企业的地面服务质量。然而由于部分工作对工作人员的要求相对较低，存在部分素质不高、专业能力不强的人员参与到地面服务工作中，当管理松懈时，那些服务意识淡薄的员工，就会影响地面服务的质量。 除此之外，由于航线的开设需要得到政府部门的允许，权力徇私的情况就会出现，最常见的就是航空企业技术含量较低的工作岗位，成为航空企业权力寻租的“交换物品”，其中地面服务岗位占据绝大部分。 在这一大环境下，地面服务岗位的员工服务意识以及综合素质相对低下，甚至出现不服从企业管理的现象，“裙带关系”影响企业形象，制约民航运输地面服务企业的可持续发展。 h三、民航运输地面服务企业质量管理体系的建设 （一）利用