餐饮服务员工的素质及能力要求.docxVIP

餐饮员工的能力要求 一、 良好的记忆力，为提高服务技能技巧打下良好基础 必须做到：第一，明确记忆目标，第二、要精力集中，第三、要反复运用第四, 要讲究科学的记忆方法 二、 良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务 1） 留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。 2） 注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向 3） 正确辩认宾客的身份，注意宾客所处的场合。 三、 要有较强的交际能力 1、 应重视给宾客的第一印象。 2、 要有简捷、流畅的语言表达能力。两方面要求：首先朵准确表达你所要表达 的内容，做言简意赅。其次，要注意措辞。 3、 要有妥善处理各种矛盾的应变能力。4、要有对宾客的招徕能力。 餐饮员工做好本职工作应具备的意志要求 四个方面：一坚持自觉性、二、保持自制力：当自己心情欠佳时，不应把 情绪发泄到客人身上。当宾客对我们的工作提出批评，我们应冷静地对待；当 宾客对我们不礼貌时，要有礼、有利、有节地解决问题。当接待客人较多，工 作量较大时，应注意服务态度和工作效率。当接待的客人较少、工作量较少时, 应注意加强自律。三、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。四、 加强坚持性，磨炼坚韧性 服务员应掌握的服务知识 1）语言知识2）社交知识3）旅游知识4）法律知识5）心理学知识6）服务技 术知识7）商业知识。8）民俗知识。9）管理经营知识。10）生活常识。 第二章餐饮服务人员的素质要求 一、 要有敬业、乐业的精神、端正的工作态度。不能认为服务工作是 低人一等的，人人为我，我为人人。 二、 树立自觉的纪律观念，因为餐饮组织复杂，分工细致，工作强度 大，不可自行其事，否则必然导致混乱，所以员工必须遵守规章 制度。 三、 具有良好的形象，饭店是一个小型的社会，是对外的窗口，几乎 所有的工作都是在与有打交道， 良好的外在形象也是对人最起 码的礼貌。 四、 熟练运用专业操作技能：有六大操作技能、点菜技能、推销技能 及应变能力。 五、 讲究服务礼节，服务业又称好客工业，各民族的礼节很有讲究。 六、 习惯性的养成礼貌用语 ：服务的许多方面都通过语言表达，要 求如下： 1、简练明确2、亲切生动3、谦虚谨慎4、委婉灵活 5、吐字清晰 6、稳重大方7、音调柔和 七、 具有健康的体魄：餐饮工作 1、强度大2、接触客人，所以要锻炼 身体，以应付繁重的工作，增加对病毒的抵抗性。