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ⅩⅩⅩⅩ农村合作银行大堂经理考核管理办法 第一章 总则 第一条 为提高ⅩⅩⅩⅩ农村合作银行（以下简称本行）大堂经理的基本素质和业务水平，规范大堂经理工作职责，提升服务品质，全面打造金融服务品牌，建立外部以客户经理营销、内部以大堂经理维护、前台以柜面服务为支撑的零售业务服务体系，依据《山东省农村信用社规范化服务标准》及《山东省农村信用社营业网点文明服务规范》等有关规定，特制定本管理办法。 第二条 本办法适用于本行从事大堂经理工作岗位的人员。 第二章 大堂经理的配置 第三条 每个网点配备一名兼职大堂经理，全面负责大堂服务工作。 第四条 兼职大堂经理由本网点内勤人员轮流担任，任职时间由各网点自行确定。节假日及午休时间各网点必须安排人员参与大堂轮值，保证营业时间大堂经理岗位无空缺，并正常履行服务、营销、疏导等职能。 第三章 大堂经理应具备的素质 第五条 大堂经理要保持工作热情，具有亲和力；要具备文化修养和内涵，要懂得业务知识，熟练掌握各种业务，具备独立开展工作的能力；要具有一定的协调能力与沟通能力，同时要具有处理应急事件的能力，妥善处理好客户与柜员之间的纠纷。 第四章 大堂经理的岗位职责 第六条 服务管理。严格按照本行相关的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。 第七条 做好客户引导与服务。 1、迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。大堂经理要认真、负责、耐心地解答客户的咨询，实事求是地给客户提出合理的理财建议。 2、引导客户。营业厅内客户较多时，要引导客户通过自助设备办理零售业务，并根据业务需要设臵终端，及时、热情、诚恳、耐心、准确地处理客户的咨询、查询以及操作非现金类的零售业务。 3、差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础性、标准化服务。 4、产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销本行先进、方便、快捷的金融产品，为客户当好参谋。 第八条 收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 第九条 调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 第十条 维持秩序。维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”；办理业务的客户较多时，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。 第十一条 保持环境。确保营业厅内各类物品摆放整齐有序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；对以上项目每天应至少检查两次，发现问题及时联系相关部门予以维修、更换。 第十二条 网点服务质量管理与客户投诉处理。 1、大堂经理协助网点负责人管理柜面员工的服务质量，柜面人员应当服从、遵守大堂经理提出的关于服务质量方面的要求。 2、发生纠纷时及时出面调解，将客户请到会客室处理。如有本人不能解决或非本部门投诉，应及时与相关负责人或有关部门联系处理。 3、作为举报与投诉接待的第一责任人，确保意见簿摆放 在醒目的位臵，方便客户提出意见和建议，并负责每日检查、摘录客户意见。对于客户提出的书面意见，要认真调查核实，分析原因，妥善进行处理：客户意见正确又能解决的，要立即解决；客户意见正确但不能立即解决的，要向营业网点负责人反映，并努力创造条件尽快解决；属客户误解的，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解；对客户留下地址、姓名、电话的投诉或举报，要及时将处理结果反馈给客户。同时，对所有提出正确的批评意见和改进工作建议的客户都应定期电话回访，以进一步改进工作，营造良好的社会形象。 4、建立《大堂经理工作日志》，值班大堂经理要在工作日志上详细记载每一项客户举报或投诉的处理进程，及时向营业网点负责人报告。营业网点相关负责人应定期检查并签阅，及时处理客户的举报和投诉。 5、及时向相关部门反映在工作中发现的问题，以书面形式加以归纳、分析和总结，并积极提出合理化建议。 第十三条 定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。对于自身不能解决的问题，及时向上级相关部门报告。 第五章 大堂经理的培训 第十四条 作为提升大堂经理综合素质的重要途径，大堂经理的培训由内部培训和外部培训两部分组成。 第十