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（流程管理）IC 卡管理部 制度、流程汇编 IC 卡管理部制度、流程汇编 IC 卡管理部 2010 年 6 月 目录 第一章 IC 卡管理部部门职责 3 第二章 IC 卡管理部各岗位职责及工作要求 4 第三章 卡库管理制度 8 第四章 制卡室管理制度 10 第五章 卡片入库流程 11 第六章 卡片初始化及内部入库流程 13 第七章 卡片出库管理流程 14 第八章 退卡管理流程 16 第九章 坏卡注销、销毁处理流程 19 第十章 代理网点卡片管理流程 20 第十一章 库存盘点流程 21 第十二章 冒用卡、拾得卡管理制度23 第十三章 “合肥通”卡购买使用须知27 第十四章 “合肥通”卡退卡须知33 第十五章 客户服务中心各项工作管理制度 34 第十六章 窗口营业厅服务规范48 第十七章 客服中心各项流程 53 第一部分 客服中心 IC 卡领用申请流程（客服中心主任从卡库领卡）：53 第二部分 客服中心内部领卡流程 54 第三部分 备用金领用流程 55 第四部分 发票领用流程 56 第五部分 普通卡售卡业务流程 57 第六部分 充值业务流程 58 第七部分 大客户购卡流程 59 第八部分 咨询售后窗口 60 业务一：异常卡处理流程：60 业务二：退卡业务处理流程 61 业务三：客服电话处理流程：62 第十八章 营业结束后工作流程：63 第一部分：大厅卡片盘点流程：63 第二部分：退回卡片的入库处理流程 64 第三部分：保险柜交接流程：65 第四部分：营业款的保管、核对流程：66 第一章 IC 卡管理部部门职责 1 、负责卡片及相关材料的入、出库管理工作； 2 、负责公司授权业务网点管理及服务等各项工作； 3 、负责制卡、售卡充值系统应用的管理工作； 4 、负责公司发行的各类卡片初始化制作及卡片质量检测工作； 5 、负责卡片的出售、出租、充值、退卡及故障卡、损坏卡异常业务 处理等工作； 6 、负责针对卡片办理、应用、查询等业务的咨询和服务投诉的受理 工作； 7 、负责公司授权的各售卡充值及售后网点岗位人员的培训和业务开 展情况的管理、检查和指导工作； 8 、完成公司领导交办的其他工作。 第二章 IC 卡管理部各岗位职责及工作要求 一、IC 卡管理部部长岗位职责及要求 岗位职责： 1 、负责本部门业务的全面管理与监督工作； 2 、根据公司的经营目标，负责制定本部门年度或阶段性的工作计划 及实施方案，并做好分解与落实； 3 、负责制定本部门规章制度和业务流程，并随业务的发展不断加以 改进和完善； 4 、对本部门各岗位员工制定考核细则，并实施绩效考核与评估； 5 、根据销售情况，及时提出卡片采购计划并负责白卡、初始化卡、 故障卡、损坏卡及各类管理卡的出、入库复核审定工作； 6 、负责客户服务中心及各代理机构卡片、票据领用的审批工作； 7 、负责客户服务中心的财、物、安全的监督管理，并做好突发事件 的处理工作； 8 、负责编制部门的培训需求计划，定期组织本部门员工加强学习,使 其不断提高业务能力； 9 、完成领导交办的其他工作。 工作要求： 1 、熟悉行业相关法律法规、规章制度； 2 、掌握系统的企业管理、销售管理知识； 3