电子商务概论 电子商务概论 9第九章 电子商务客服岗位.docxVIP

三只松鼠客服岗位案例情景 三只松鼠是安徽三只松鼠电子商务有限公司旗下最大的品牌，是中国第一家定位于纯互联网食品品牌的企业，也是当前中国销售规模最大的食品电商企业。 三只松鼠网店的成功，除了优质的产品，全方位的营销推广，还得益于其独特的客户服务理念。小美是一名刚加入三只松鼠网店客服部门的新人，她准备利用空余时间，尽快学习客服岗位相关工作职责，以更好地投入到新工作中。 一、客服岗位描述 作为三只松鼠网店的一名电商客服，小美要以下两步出发，了解客服岗位相关知识： 第一步：熟悉客服岗位描述。 通过上网查找小美了解到，电商客服是指在电商平台负责销售产品和提供服务的工作人员，通常是指淘宝店铺、天猫店铺或其他电商平台的在线接待工作人员，主要工作内容是在线接待销售及售后问题处理。 第二步：了解三只松鼠客服特点。 不同于淘宝的“亲”文化，三只松鼠推崇的是“主人”文化，把自己当成一只真正的松鼠是三只松鼠对每一位客服的基本要求。客服要以一个松鼠宠物的身份与用户沟通，可以“撒娇卖萌聊心事”，单纯的以聊天的方式去对话，让用户觉得爽，他们才会发自内心地想去购买。 二、客服岗位分类 客服岗位主要包括两大类：售前客服和售后客服。通过和部门其他同事沟通交流，小美了解到三只松鼠在整个销售过程中，将售前、售后分开，根据客服的性格和个人喜好分为“重口味组”、“小清新组”等，然后按照用户的聊天风格进行再分配，个性化接待。 1.售前客服。售前客服主要负责用户下单付款前的咨询服务。过年期间，一名上海的男主人来到三只松鼠的天猫旗舰店买产品想要送礼，他很纠结，不知道该买哪些产品组合成礼包，我们的一位客服很细心地为他准备了好几种方案，有送父母的、送老师的、送同事的、送朋友的等，主人非常满意。 2.售后客服。主要负责产品发货后产生的一系列售后问题的处理和沟通。三只松鼠赋予了每一位客服权利，让他们在消费者面前可以打包票：“有任何不满意，无条件退货，哪怕用户购买的产品吃得只剩下最后一颗坚果。” 三、客服职业能力要求 客服主管告诉小美，要成为一名合格的客服专员，需要从以下几个方面进行学习： 1.了解产品知识。 了解网店产品知识是做好客服工作的前提。三只松鼠主营产品有坚果系列、干果系列和花茶系列，每一系列的产品各有一只松鼠为其代言。 2.了解用户需求。 要真正了解用户需求，就要通过与用户多沟通、认真倾听和分析用户的真正需求，在此基础上引导用户下单购买。 3.了解网店物流。 物流服务是电子商务网店的重要组成部分，为了更好地服务用户，三只松鼠已建成芜湖、天津、成都、广州、西安等十二个仓储物流中心以及三大配送中心，并通过与圆通、汇通、申通、中通等物流企业合作，将产品更加快捷地送至用户的手中。