银行专用神秘顾客调查问卷.docVIP

农商银行营业网点神秘顾客调查问卷 网点名称 XXX 支行 第一次检查时间 月 日 时 分— 时 分 第二次检查时间 月 日 时 分— 时 分 办理业务类型 1. 存款 2. 取款 3. 汇款 4. 缴费 5. 开户 6, 销户 7, 挂失 8. 网银或手机银行体验 9. 自助银行体验 10. 业务办理时间 分钟 等候时间 分钟 第一部分：硬件部分（ 20 分） A 1 外部环境 4 分 编码 指标 标准分值 实际分值 扣分描述 网点外规范悬挂营业网点招牌、营业时间牌和 24 小时自助服务灯箱等标识，且干净、完整、整洁， LED 显示屏正常显示，防撞条完整无破损。 标准： 1 、缺少铭牌中一项或多项，扣分；铭牌有污渍、雨水痕迹、泥巴或胶纸粘痕等，扣分；无在行 式自助服务区可以无 24 小时自助服务灯箱； A1.1 室外标识 2 、出现破损、字体脱落等严重影响网点形象的情况，扣分； 1.5 3 、 LED 显示屏没有正常显示扣分 4 、防撞条有破损扣分 5 、标识制作不符合本行 CI 形象设计，扣分 提示： 出现 1 处扣全分 营业网点外墙、玻璃门、玻璃窗、玻璃挡板干净整洁、无乱张贴、无墙皮脱落破损及乱涂乱画现象； 营业厅大门 3 米范围内地面干净整洁；车辆摆放有序方便客户进出。 标准： 1 、正门向外 3 米内地面有垃圾、废纸、小广告等，扣分； A1.2 室外环境卫 、网点外墙面、墙皮脱落、破损、乱涂乱画等影响网点形象，扣分；门窗不干净、随意张贴纸张（不 1.5 2 生 包括规范张贴的银行网点告知等）扣分； 、网点正门口乱停车，造成顾客不能正常进出网点的（需侧身才能通过），扣分提示： 出现 1 处扣全分，因施工等客观原因造成环境脏乱，不扣分，请记录 A1.3 无障碍设施 设有无障碍通道等相当功能服务设施，标识醒目，通行顺畅，便于使用（只做记录） 0 A1.4 停车规范 营业网点外车辆停放有序。 1 标准： 网点正门口乱停车造成客户不能正常进出网点的，扣分 A2 内部环境 4 分 编码 指标 标准分值 实际分值 扣分描述 桌椅、玻璃、设备设施、天花板、地面（花盆）、绿色植物干净整洁，无灰尘、纸屑、烟头等；客户 休息座椅摆放整齐统一；网点内无摆放杂物，无乱张贴现象，各种机具布线隐蔽 ; 垃圾桶摆放整齐，桶 内垃圾不超过桶容积 2/3 。 标准： 1 、视野范围内存在一处或多处脏乱现象，扣分；网点视野范围内摆放废纸箱等杂物、保洁用具 扣分（保洁人员打扫卫生除外）； A2.1 公共区环境 2 、客户休息椅有污损现象，扣分；客户休息椅摆放歪斜，扣分； 2 卫生 、地面有废弃叫号纸、污渍、杂物等现象，扣分； 、叫号机、饮水机、电视机等机具布线必须隐蔽；机具等表面无乱粘贴的现象；宣传材料直接粘贴在墙面、玻璃、柱子的，扣分； 5 、垃圾超过桶容积 2/3 扣分 、无绿色植物，扣分 物品按照规定位置摆放，桌面整洁有序、办公用具、座椅摆放规范；无私人物品；现金区正面墙上需悬挂营业执照、金融许可证等相关证照。 A2.2 工作区环境 标准： 1、 物品摆放无序、凌乱的，扣分； 2 卫生 2 、 有私人物品，如，手机、私人水杯等，扣分； 3 、 未悬挂相关证照，扣分； 提示：出现 1 处扣 1 分，扣完为止 A3 服务设施 9 分 农商银行营业网点神秘顾客调查问卷 网点名称 XXX 支行 第一次检查时间 月 日 时 分— 时 分 第二次检查时间 月 日 时 分— 时 分 编码 指标 标准分值 实际分值 扣分描述 有排队叫号机且能正常使用 A3.1 排队管理设 1 标准： 1 、 无叫号机或一米线者，扣全分； 施 2 、 有叫号机，但不能正常使用，扣全分，有故障提示不扣分。 设置大堂经理台或填单台，规范放置大堂经理牌，台面干净、整洁，无私人用品，可以摆放业务宣传资料、客户服务评价簿和服务价格标准等资料，但需摆放整齐。大堂经理不在时需摆放“大堂经理巡视中”。 标准： 1 、未设置大堂经理台或填单台，扣全分； 2 、大堂经理台未放置大堂经理牌，扣全分； A3.2 大堂经理台 、填单台 3 、大堂经理牌被遮挡、掩盖，扣全分； 1 、台上有水杯等私人物品，扣全分； 、台面上放有保安的帽子和器械，扣全分； 、台面资料摆放整齐，否则扣全分。 提示： 客户的物品放在大堂经理台上，不扣分；客户使用过的纸杯，不扣分 如有网银体验区或设备，应能正常使用 A3.3 网银体验区 标准： 1 、网银体验机处（包括台式电脑、柜式网银机等）必须有明显标识，无标识扣全分； 1 、网银设施应处于开启状态，否则扣全分。 营业网点要有现金清点、小心台阶、防止挤伤、禁止吸烟、小心地滑、小心水烫、小心防盗、消防设 A3.4 温馨提示标 施严禁挪动等温