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第六章 物流运输承运商 管理 学习目标 ◆ 理解承运商选择的原则； ◆ 掌握承运商选择步骤； ◆ 掌握承运商选择评价因素； ◆ 掌握承运商监控的内容； ◆ 了解承运商监控需注意的问题； ◆ 了解承运商服务质量的含义； ◆ 理解承运商质量管理分析中的五种差距； ◆ 掌握承运商质量管理的方法； ◆ 了解承运商服务质量评估指标。 ? 学会运用“三阶段法”进行承运商的选择 思考题 ? 试述承运商选择的基本步骤。 ? 简述承运商选择的方法。 ? 简述承运商监控的原则和内容。 ? 试述客户服务监控的步骤。 ? 试述承运商监控的方法。 ? 试述承运商服务质量分析的五种差距。 ? 简述承运商服务质量管理的方法。 ? 试述 PDCA 循环的“四个阶段、八个步骤”。 6.1 承运商选择 一、承运商选择的原则 （一）核心能力原则 （二）总成本最小原则 （三）敏捷性原则 （四）风险最小原则 二、承运商选择的基本步骤 否 确定候选承运商 确定承运商评价准则 选择承运商 评价验证 选择合适的承运商 是 三、承运商选择的评价因素 传统的准则一般是价格、质量、准时交货、 服务等，尤其是价格和准时交货历来都是评 价承运商的重要准则。随着社会的进步，市 场环境瞬息万变，仅仅考虑这些因素是不够 的，运输需求企业还要考虑其它方面的因素。 现代承运商的评价因素一般可以归纳为： 质 量 、 价格 、 能力 、 服务 。 四、承运商选择的方法 （一）服务质量比较法 1 ．运输质量 2 ．服务理念 （二）运输价格比较法 （三）综合选择 （四）三阶段法 所谓“三阶段法”是将承运商的选样与优 化过程分为三个阶段如图 6-2 所示 1 3 4 5 2 ...... n k Q S k B k c k N k O k P ? ? ? ? ? ? 第一阶段：初选 确定承运商的地域范围进行初步筛选 潜在的承运商 第二阶段：单目标评价 时间、质量、服务态度、成本、管理能力等 单目标评价结果 第三阶段：综合评价优化 时间、质量、服务态度、成本、管理能力等 符合要求 扩大区 域 调正权重因子 否 是 6.2 承运商监控 一、承运商监控的目标 承运商监控是以正确的成本与效益的衡量为基础 的。监控系统必须建立衡量客户服务满意度、过程 可控性以及成本控制三方面的标准。 二、承运商监控的内容 （一）客户服务质量的监控 1 ．客户服务质量监控的内容 2 ．客户服务质量监控的步骤 （ 1 ）进行客户调查 （ 2 ）内部的审计 （ 3 ）确定服务目标。 （ 4 ）设计监控系统以衡量每一个服务变量。 （ 5 ）设计报告系统。 3 ．客户服务监控的间隔 （二）运输过程的监控 1 ．运输过程监控的层次 2 ．运输过程监控的主体 三、承运商监控的方法 （一）承运商监控的方法 （二）承运商“制裁”措施 （三）承运商的激励 为了使与承运商的合作关系更趋密切，物 流运输部将通过一套激励机制，以促进承运 商提供更好、更高质量的服务，达成经营与 承运商双赢的结果 ，激励方式有三种：商誉 激励 订单激励、淘汰激励 四、对承运商监控时需注意的问题 1. 重点放在重要数据上 2. 确定适当的报告周期 承运商服务质量评估 一、承运商服务质量的含义 承运商服务质量是指承运商提供的运输产 品满足明确或隐含需要能力的特征和特性的 总和 。 二、承运商服务质量分析 如图 差距（） 差距（） 差距（） 差距（） 口头宣传五 顾客需求 以往经历 期望的服务 服务双方的接 触（包括服务前） 管理人员确定 服务质量指标 管理人员对顾客期 望的认识 顾客 承运商 差距（） 实际经历的服务 市场沟通活动 三 、承运商服务质量管理方法 （一）排列图法 排列图法也叫帕累托图法，是一 种能够直观地反映影响质量的主次 因素的统计图。 （二）因果图法 如图 更小原因 大原因 主干线 大原因 大原因 大原因 大原因 小原因 中原因 小原因 装卸工具落后 装卸工缺乏责任 货物验收不严格 缺防雨设施 仓库年久失修 管理员责任不清 天气原因 包装不符合要求 仓储原因 装卸原因