物流服务质量与标准化.pptVIP

第三章 物流服务、质量 与标准化 第一节 物流服务 物流服务的定义及特性 物流服务质量指标 物流服务与成本的关系 确定物流服务水准的步骤 物流服务定义 客户服务： 拉里莎 · 凯尔 (Larissa S.Kyj) 和迈罗斯劳 · 凯尔 (Myroslaw J.Kyj) 认为：客户服务在得到有效利 用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重 大影响的首要变量。 物流服务： 赫斯凯特 (Heskett) 将多数企业的物流服务简单地 表述为：使 ( 客户 ) 得到所订购产品的速度和可靠 程度。 另一位物流服务专家认为，物流服务：特指销售 满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止 于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修 或其他技术支持的形式继续下去。 客户服务构成要素 客户服务 交易前的要素 1. 客户服务政策书面指南 2. 把客户服务政策指南提 供给客户 3. 组织结构 4. 系统柔性 5. 管理服务 交易中的要素 1. 缺货水平 2. 订货信息 3. 订货周期 4. 特殊运输处理 5. 转运 6. 系统准确性 7. 订货的便利性 8. 商品的替代性 交易后的要素 1. 安装、质量保证、 维修和配件 2. 商品追踪 3. 客户投诉、索赔 及退货 4. 商品的暂时替补 物流服务包括三个要点 1 、拥有顾客所期望的商品（备货保证） 2 、在顾客所期望的时间内传递商品 （输送保证） 3 、符合顾客所期望的质量（品质保证） 物流服务对企业的重要性 1 、物流服务已经成为企业经营差别化 的重要一环。 2 、物流服务水准的确立对经营绩效具 有重大影响。 3 、物流服务方式的选择对降低流通成 本具有重要影响。 4 、物流服务起着连接厂家、批发商和 零售商的纽带作用。 物流服务的特性 1 、从属性 2 、即时性 3 、分散性 4 、需求波动性 5 、可替代性 （一）服务质量指标 1 、服务水平指标（ F ） 或以缺货率（ Q ）表示 % 100 ? ? 用户要求次数 满足要求次数 F % 100 ? ? 用户要求次数 缺货次数 Q % 100 ? ? 物流商品总量 交货时完好商品量 W % 100 ? ? 用户要求数量 满足要求数量 M 2 、满足程度指标（ M ） 服务质量指标 3 、交货水平指标（ J ） 4 、交货期质量指标（ J ） 以实际交货期相差日（时）数表示， 正号为提前交货，负号为延迟交货。 J 天 = 规定交货期 - 实际交货期 5 、商品完好率指标（ W ） % 100 ? ? 总交货次数 按交货期交货次数 J % 100 ? ? 物流商品总量 交货时完好商品量 W （二）仓库管理质量指标 1 、商品收发正确率（ S ） % 100 ? ? ? 期内吞吐量 出现差错总额 期内吞吐量 S % 100 ? ? ? 期内商品库存量 出现缺损商品量 期内库存量 库 W % 100 ? ? 期内商品量 期内商品缺损量 库 Q 3 、库存商品缺损率（ Q 库 ） 2 、商品完好率（ W 库 ） （三）运输环节服务质量指标 1 、正点运输率（ Z ） 2 、货物完好送达率（ M 运 ） 3 、运输信息及时跟踪率 % 100 ? ? 总订单次数 完好送达的次数 运 M % 100 ? ? 运输总次数 正点运输次数 Z % 100 ? ? 总订单次数 跟踪运输信息次数 Y 物流服务与成本的关系 物流服务质量与成本是 — 种彼长此消 的关系，物流服务质量提高，物流成 本就会上升，两者间的关系适用收益 递减规律。 物流服务与成本的关系 具体来看，物流服务与成本的关系有四种 类型： 在物流服务水准一定的情况下，降低物流成本。 要提高物流服务水准，不得不牺牲水平的成本， 听任其上升。 在物流成本一定的情况下，实现物流服务水准 的提高，这种状况是灵活、有效利用物流成本， 追求成本绩效的一种做法。 在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。 物流服务管理的目的在改变第二种所反映 的状况，经第一和第三，最终向第四发展 。 如何确定服务水平 确定物流服务水准的步骤 第一步，对顾客服务进行市场调查； 第二步，顾客服务水平设定； 第三步，标准费用的感应性实验；