新时期提升安检服务质量的对策.pdfVIP

新时期提升安检服务质量的对策 新时期提升安检服务质量的对策 安全是机场赖以生存、发展的基础，是机场的首要任务。服务是机场的根 安全是机场赖以生存、发展的基础，是机场的首要任务。服务是机场的根 本，是为旅客提供服务的窗口。所以，安全与服务在民航工作中不是矛盾 本，是为旅客提供服务的窗口。所以，安全与服务在民航工作中不是矛盾 对立的两面，而是相辅相成的关系。两者并行不悖，安全与服务并重，以 对立的两面，而是相辅相成的关系。两者并行不悖，安全与服务并重，以 安全保服务、以服务促安全。 安全保服务、以服务促安全。 安检部门既是民航的一个窗口，同时又是空防安全保卫的前沿阵地。作为 安检部门既是民航的一个窗口，同时又是空防安全保卫的前沿阵地。作为 民航安检部门，只有始终不渝地将安全与服务贯彻到日常工作中去，以服 民航安检部门，只有始终不渝地将安全与服务贯彻到日常工作中去，以服 务促安全，以持续安全保障优质服务，才能有效促进安检效能提升。 务促安全，以持续安全保障优质服务，才能有效促进安检效能提升。 安检工作既有检查的严肃性，又有服务的文明性。安检人员成年累月 安检工作既有检查的严肃性，又有服务的文明性。安检人员成年累月 地工作与各国各界各地旅客交往，一言一行影响着民航形象。所以，每个 地工作与各国各界各地旅客交往，一言一行影响着民航形象。所以，每个 安检员都要自觉摆正安全检查与文明执勤服务的关系，摆正个人形象与国 安检员都要自觉摆正安全检查与文明执勤服务的关系，摆正个人形象与国 家声誉的关系，摆正个人形象与国家声誉的关系，坚决纠正粗鲁、生硬等 家声誉的关系，摆正个人形象与国家声誉的关系，坚决纠正粗鲁、生硬等 不文明的检查行为，要以满腔热情，对待工作，以主动热情、诚恳周到、 不文明的检查行为，要以满腔热情，对待工作，以主动热情、诚恳周到、 宽容耐心的服务态度对待旅客，反对冷漠麻木、高傲、野蛮的恶劣态度， 宽容耐心的服务态度对待旅客，反对冷漠麻木、高傲、野蛮的恶劣态度， 想旅客所想，忧旅客所忧，树立旅客至上的行业新风。 想旅客所想，忧旅客所忧，树立旅客至上的行业新风。 服务意识淡薄影响安检工作质量提升 服务意识淡薄影响安检工作质量提升 在现实工作中，随着当前空防形式的日益严峻，有些人片面强调安全，忽 在现实工作中，随着当前空防形式的日益严峻，有些人片面强调安全，忽 视服务质量、无视旅客需求、粗暴对待旅客等现象也时有发生，严重影响 视服务质量、无视旅客需求、粗暴对待旅客等现象也时有发生，严重影响 了民航安检的整体形象和服务宗旨。 了民航安检的整体形象和服务宗旨。 主要表现在：第一，服务意识淡薄造成的争执严重影响安检工作秩序。不 主要表现在：第一，服务意识淡薄造成的争执严重影响安检工作秩序。不 可否认，随着民航禁火、禁液令的出台，安检现场经常出现旅客与安检人 可否认，随着民航禁火、禁液令的出台，安检现场经常出现旅客与安检人 员争执的情况。一些安检人员由于服务意识不强，在工作中仅仅把自己定 员争执的情况。一些安检人员由于服务意识不强，在工作中仅仅把自己定 位在执法者的位置，忽视了自己服务者的身份，在言语、检查动作等方面 位在执法者的位置，忽视了自己服务者的身份，在言语、检查动作等方面 都可能引起旅客的反感。双方各执一词、相互大加指责，最终结果是严重 都可能引起旅客的反感。双方各执一词、相互大加指责，最终结果是严重 影响了整个安检现场的检查秩序，从而也给空防安全带来了隐患。 影响了整个安检现场的检查秩序，从而也给空防安全带来了隐患。 第二，服务意识淡薄违背工作宗旨，影响安检形象。某些安检人员在工作 第二，服务意识淡薄违背工作宗旨，影响安检形象。某些安检人员在工作 中服务意识淡薄，甚至粗暴对待旅客，为了逞个人一时之快而忽视安检部 中服务意识淡薄，甚至粗暴对待旅客，为了逞个人一时之快而忽视安检部 门整体利益，最终影响到民航安检的整体形象。因此，增强安检人员服务 门整体利益，最终影响到民航安检的整体形象。因此，增强安检人员服务 意识、提升安检服务水平成为新时期民航安检各项工作的重中之重。在旅 意识、提升安检服务水平成为新时期民航安检各项工作的重中之重。在旅 客对机场服务的投诉中，对机场安检部门的投诉 占其中的很大比重。分析 客对机场服务的投诉中，对机场安检部门的投诉 占其中的很大比重。分析 其中的原因，我们不难看出，一些安检人员服务意识淡薄，无视旅客的心 其中的原因，我们不难看出，一些安检人员服务意识淡薄，无视旅客的心 理需求是造成旅客对安检投诉增加的重要原因。 理需求是造成旅客