加油（气）站服务质量监测规范编制说明.docVIP

陕西省地方标准 《加油(气)服务质量监测规范》 编制说明 2020年10月23日 《加油(气)服务质量监测规范》 编制说明 工作概况 随着经济的快速发展，汽车保有量逐年大幅上涨，加油(气)站成为了与人民生活密切相关的生活性服务业，其服务质量的好坏也成为了关乎百姓日常消费和生命安全以及生态环境安全的因素。据统计，截止2019年底，西安市汽车保有量为343万辆，居全国第八位。全省建设有不同规模、不同种类、不同经营方式的各类加油(气)站，其服务质量、服务意识、服务效率、服务能力参差不齐。为了解加油(气)站行业的服务现状、把握行业发展趋势、找到行业发展痛点，对加油(气)站服务质量进行监测是必要的。通过标准化的服务质量监测规范客观、全面地反映全省加油(气)站服务质量，推动加油(气)站加强服务质量管理、创新服务举措，提升服务质量、提高服务效能。 根据《陕西省市场监督管理局关于下达2020年陕西省地方标准制修订计划项目的通知》（陕市监函（2020）737号），由陕西省能源质量监督检验所和中国石化销售股份有限公司陕西石油分公司共同制订《加油（气）站服务质量监测规范》（项目编号为SDBXM132-2020）。本标准由陕西省市场监督管理局归口。 标准制订主要工作过程： （1）2019年5月成立标准编制工作组，工作组通过讨论和研究，制定出相应的工作计划； （2）至2019年10月完成前期调研，查阅相关标准及资料，走访不同的加油（气）站了解情况，确定了标准编制的总体思路和框架搭建； （3）至2019年11月起草标准草案，工作组内多次讨论，对标准草案进行修改，完成草案的起草； （4）至2020年4月向陕西省市场监督管理局上报陕西省地方标准制（修）订项目任务书和标准草案。 （5）至2020年6月收到《陕西省市场监督管理局关于下达2020年陕西省地方标准制修订计划项目的通知》（陕市监函（2020）737号）。 （6）至2020年9月标准工作组对西安市雁塔区加油（气）站进行了服务质量监测，对标准中的内容和计算方法等进行验证，并对标准进行了再次修改，形成标准征求意见稿。 （7）2020年9月29日在能源所4楼小会议室召开征求意见会，共有6个单位的8位专家参会； （8）2020年9月29日至2020年10月通过“函件”的形式向5个单位的6位专家征求意见； （9）2020年10月22日形成标准送审稿，并报送省局标准化处； 起草组成员及任务分工如下： 党红艳：负责组织召集标准起草人员，负责标准框架搭建及内容审核，提出修改意见； 陈明胜：负责协调沟通，并按内容和个人特长合理分工； 唐欣：负责收集相关标准、法律法规及资料，本标准部分正文及附录B的起草。 刘雅：负责标准部分正文及附录A部分的起草。 赵静：负责标准部分正文及附录C、D部分的起草。 李想：负责标准主观质量评价部分内容的审核，提出修改意见。 周笑梅：负责标准客观质量评价和舆情分析部分内容的审核，提出修改意见。 方由林：负责对外联系事宜。 标准编制原则和标准主要内容 1、标准编制原则 本标准依据GB/T 1.1－2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。并依据相关的政策法规，与已颁布的国家标准相协调。 2、标准主要技术要求确定依据 （1）1范围、2 规范性引用文件，依据GB/T 1.1-2020的要求规定。 （2）3术语和定义 服务质量监测、缺失值 2个定义是参照有关文献，本标准首次提出。 加油站、加气站引用GB 50156-2012标准，顾客引用GB/T 19000-2016标准、服务质量引用GB/T 36733-2018标准 （3）4监测原则 参考国家市场监管总局市监质函〔2019〕2262号文件发布的《服务质量监测技术指南》中4监测原则。 （4）5编制监测方案 参考国家市场监管总局市监质函〔2019〕2262号文件发布的《服务质量监测技术指南》中6.3。 （5）6.1.1样本选择 标准工作组走访多家加油站，综合考核代表性、合规性等方面内容确定加油（气）站遴选原则、受访者遴选原则。 （6）6.1.2调查方式、6.1.3调查结果质量控制、6.1.4结果测算 参考国家市场监管总局市监质函〔2019〕2262号文件发布的《服务质量监测技术指南》中的7.1.4、7.1.5、和7.1.6内容。 （7）6.1.4.3数据分析 满意度数据分析 满意度数据分析中采用的比例分析法是标准工作组共同商量建立的新分析方法。 （8）6.1.5满意度结果分析 参考国家市场监管总局市监质函〔2019〕2262号文件发布的《服务质量监测技术指南》中的8.1.1和GB/Z 27907 《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》的7.4.4。 （9）6.2.1收集客观统计指标 参考国家市场监管总