加油（气）站服务质量监测规范.docxVIP

Q/320201ADL05-2001 DB61/T××-×××× PAGE PAGE I DB61陕西省市场监督管理局 发布2020-xx-xx实施20 DB61 陕西省市场监督管理局 发布 2020-xx-xx实施 2020-xx-xx发布 加油（气）站服务质量监测规范 Service quality monitoring specification for gasoline(gas) filling stations （标准阶段:送审稿 日期：2020年10月23日） DB 61/T ××××-×××× 陕 西 省 地 方 标 准 ICS 03.080.30 E31 PAGE I 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 本文件由陕西省市场监督管理局提出。 本文件由陕西省市场监督管理局归口。 本文件起草单位：陕西省能源质量监督检验所、中国石化销售股份有限公司陕西石油分公司 本文件主要起草人： 加油（气）站服务质量监测规范 1 范围 本文件规定了加油（气）站服务质量监测的术语和定义、监测原则、监测方案、监测实施、撰写监测报告、论证发布监测报告。 本文件适用于依法设立、向社会合法经营的加油(气)站的服务质量监测工作，充电站也可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000-2016 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 26316 市场、民意和社会调查 服务要求 GB/Z 27907 质量管理 顾客满意 监视和测量指南 GB/T 36733-2018 服务质量评价通则 SB/T 10390 成品油零售企业管理技术规范 GB 20952 加油站大气污染物排放标准 GB 50156-2012 汽车加油加气站设计与施工规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 加油站 gasoline filling stations 具有储油设施，使用加油机为机动车加注汽油、柴油等车用燃油并可提供其他便利性服务的场所。 [GB 50156-2012,定义2.1.2 ] 3.2 加气站 gas filling stations 具有储气设施，使用加气机为机动车加注车用LPG、CNG或LNG等车用燃气，也可提供其他便利性服务的场所。 [GB 50156-2012,定义2.1.3] 3.3 服务质量 service quality 组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。 [GB/T 36733-2018，定义3.5] 3.4 服务质量监测service quality monitoring 运用监测方法，评估加油（气）站服务满足公众需求的程度。 3.5 顾客 customer 能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。 [GB/T 19000-2016，定义3.2.4] 3.6 缺失值 missing value 指调查问卷中受访者没有回答的问题。 4 监测原则 4.1公开公正 监测规则和过程要做到公开、公正。 4.2科学严谨 样本选取不能按个人意愿取舍；样本选取不合适时，应当按照基本同类别、同特点原则进行样本更替。 4.3具体可行 监测指标应具体、监测方法应可行，相关信息要素可采集、可量化、便于操作。 4.4全面准确 监测结果能全面、准确、有效反映服务质量真实情况。 5 编制监测方案 参照国家标准 GB/T 36733、GB/T 19038、GB/T 26316 等要求编制监测方案，应该包括但不限于以下内容： 项目背景，介绍任务来源等问题。 项目概况，包括项目周期、项目人员和项目预算等内容。 监测区域，明确监测的行政领域。 监测内容，明确监测方法、加油（气）站的数量及分布、客观统计指标及获取渠道、舆情信息获取渠道。 e) 监测流程，明确监测的实施步骤。 6 监测实施 6.1主观质量评价 主观质量评价即为顾客满意度评价，主要采用问卷调查的方式开展，也可选择其他适宜的方法。问卷调查可参考本文件附录A进行，也可参考国家市场监管总局办公厅2019年11月制定的《服务质量监测技术指南》、GB/T 19038自行设计。在正式开展调查之前应先进行小范围的预调查，便于发现问卷设计及调查中出现的各类问题并及时调整。 6.1.1 样本选择 6.1.1.1加油（气）站遴选原则