外呼中心服务标准规范及管理新规制度汇编.doc

目 录 TOC \o 1-2 \h \z HYPERLINK 第二章 服务道德和准则………………………………………… 3 HYPERLINK 一、 服务道德……………………… ……………… … 3 二、 服务准则 3 HYPERLINK 第四章 组织管理………………………………………………………… 5 第五章 岗位职责 6 HYPERLINK 二、 办公设施卫生标准…………………………………………… 11 三、更衣橱卫生标准 12 HYPERLINK 一、设备管理规范…………………………………………………… 13 HYPERLINK 第八章 外呼中心服务规范…………………………………………………… 16 HYPERLINK 第九章 培训制度……………………………………………… 22 HYPERLINK 第十一章 设备管理制度……………………………………………… 29 HYPERLINK 第十二章 服务案例搜集制度…………………………………………… 30 HYPERLINK 第十三章 合理化提议搜集及奖励制度………………………………………… 33 HYPERLINK 第十四章 文化活动建立制度……………………………………… 37 HYPERLINK 第十五章 服务环境管理措施…………………………………… 39 HYPERLINK 第十六章 会议制度…………………………………………… . 41 HYPERLINK 第十七章 绩效考评措施…………………………………………… . 42 一、总则……………………………………… . 42 HYPERLINK 二、服务等级考评关键指标、步骤………………………………… ……. 42 HYPERLINK 三、考评细则…………………………………… ………. 44 HYPERLINK 第十八章 突发事件应急处理措施……… ………………………………. 50 第一章 总则 第一条 依据中国移动通信集团企业《移动通信服务质量考评管理措施（试行）》和信息产业部所颁发《电信服务标准（试行）》，结合张家界移动分企业实际情况，特制订本服务规范。 本服务规范对张家界移动分企业服务窗口管理作了具体描述，深入 指导外呼服务窗口怎样为用户提供标准化服务行为，展现张家界移动分企业一直追求用户满意服务理念，更将立志为争创世界一流移动通信运行企业而奋斗！ 第三条 本服务规范以满足用户需求、愿望和利益为出发点，以“快捷、正确、方便、贴心”为服务方针，以提升服务质量为根本，以树立移动新服务、新形象为目标，以不停提升张家界移动用户满意度和忠诚度为宗旨。 第四条 本服务规范适适用于张家界移动分企业外呼中心全部服务人员。 第二章 服务道德和准则 一、服务道德 热爱本职员作，精通移动业务；坚守工作岗位，切记操作规范； 文明礼貌待客，热情周到服务；严格遵纪遵法，维护企业形象。 二、服务准则 1、“一个标准”：用户永远是正确。 2、“两个提升”：不停提升服务意识、不停提升业务技能。 3、三个转变：从普遍服务向品牌服务转变，从传统服务向服务营销转变，从封闭式服务向开放式服务转变。 4、“四要”：办理业务要熟练快捷，提供信息要简明正确，服务设施要方便舒适，关心用户要贴心周到。 第三章 人员编制 为了合理地计划外呼中心人数，做到企业人力资源充足利用，降低 无谓浪费，特制订本要求。 岗位设定标准 1、外呼员：依据年内外呼服务量和实际情况设定； 2、投诉处理人员：依据投诉量大小设定； 3、外呼管理员：依据实际管理外呼人员数量设定； 4、投诉管理员：设定一个岗位； 5、话务班长：设定一个岗位； 人员编制方法 1、每个外呼服务台席日平均呼出量保持