商贸实务 客户关系管理理论基础 客户关系管理理论基础.pptxVIP

商贸实务之客户关系管理客户关系管理客户识别客户客户流失客户保持 客户关系管理概述客户关系管理的技术客户关系管理的产生和发展客户关系管理的意义和目的客户关系管理的概念和内涵客户关系管理的理论背景客户关系管理概述12534一、客户关系管理的理论背景客户关系管理理论背景关系营销数据库营销一对一营销第一PPT模板网：1.1 关系营销的定义关系营销是企业为实现期自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。1.2 关系营销的特征 信息沟通的双向性 战略过程的协同性 营销活动的互利性 信息反馈的及时性1.3 关系营销的实现过程关系营销作为客户关系管理的理论基础，它的实现和客户关系管理的实施有着相似之处。只不过关系营销更强调一种营销理念的贯彻，而客户关系管理更侧重于技术的实现 分析、寻找客户向客户提供承诺不折不扣地履行承诺 加强与客户的交流、沟通 千方百计留住老顾客 1.4 CRM的其他理论基础1.4.1 数据库营销 数据库营销是企业通过搜集和积累消费的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的1.4.1 数据库营销 数据库营销一般经历六个基本过程数据的采集： 市场调查消费者消费记录、促销活动记录、公共活动记录数据的存储：以每一个消费者为单位建立客户数据库数据的处理：运用软件把数据处理成产品开发、销售部门等需要的不同的数据库信息选择目标客户：根据消费者共同特点，勾画消费者模型，并以其作为某类产品的目标客户数据使用：产品开发、消费者类型判断、完善数据：数据库是动态的，要不断更新 1.4.2 一对一营销一对一营销就是以不同的方式对待不同的顾客。(1)一对一营销的特点1.企业由追求市场占有率变为追求顾客占有率2.企业从注重产品差异化转向注重顾客差异化3.企业的营销组织从产品管理型到顾客管理型4.企业由强调规模经济变为强调范围经济1.5.2 一对一营销（2）一对一营销的过程第一步：识别顾客第二步：顾客差别化第三步：企业与顾客双向沟通第四步：企业行为定制Thank you !