服务质量管理基本原则.pptVIP

服务质量管理的基本原 则  第一邹分  品质管理演进史  ∥口所丝 18世纪,产品从头到尾,由同一人负责制作,因此 产品的好坏也就由同一人来处理。 第二阶段·领诳品质管理 19世纪开始,生产方式逐步变为将多数人集合在 起,而置于一个领班的监督下,由领班来负责每一 个標作者的产品品质。 第三阶段—检查员品质管理: 次大战期间,工厂开始变得复杂,原有的一个领 班除了要管理大量的工人以外,还要负责管理品质 显得力不从心,因而发畏出指定专人来负责产品 检验  第四阶段一综计品质爷捱 (Statistical Quality Control, SQC) 从1924年美国WA. SHEWART利用统计手法提出第 一张管制图开始,品质管理迸入了新纪元。抽样检 验也同肘诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业 以管制图及抽样检验为主要方法,获得辉煌的成果 sQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素 第五阶段-全面品质管理 (Total Quality Control,TQC A六三 全面品质管理是把以往的品管的做法前后延仲至市 场调查,研究发展,品质设计。原料管理,品质保 证及售后服务等各部门,建立品质体糸。此体糸可 品答,较着重理论研弈  阶段一A入孔只质絲理 Company- Wide Quality Control, CwQc 日本的全公司品质管理有别于美国的TQC,称为 CwQC。从企业经营的立场来说,要达到经营的目 的,必须结合金公司所有的部门每一个员工,通力 合作,构成一个能共同认识,易于实施的体糸,使 自市场调研,研究,开发,采购,制造,检查,销 售,服务为至的每一个阶段,均能有效管理,并全 员参与,即为CWQC 第七阶段 全集团品质管理 (Group- Wide Quality Control, GwQC)  旦 服分有疋  重视顾客体验 服!答顺农的感受 印象 服务者 顾客  员工在质量保证中的角色认知与目标设定 角色 目标 提供服务者 提供超越顾客期望的服务。使顾客满意 智慧的服务专家 预计顾客需求,解决顾客问题 平衡者 兼顾顾客和饭店双方利益 团队一分子 靠群体力量,达成顾客满意的目标 亲善大使 使客人和同事感觉亲切、友善 专业的操作者 讲求品质 公关第一人 营建顾客的忠诚感 愉快的合作者 人际关系和谐、成功 于奉 培养服务精神,修炼个人品行  二、建立服务链思想, 重视服务环节的过渡 全体服务者们共同管理顾客的 全过程经历