服务礼仪和沟通分析.pptVIP

欢迎参加 服务礼仪与沟通 、优质服务的基础礼仪 谁是你的顾客? 外部顾客 业主、住户、商户、老师、学生、发展商 政府部门的人员、外来人员 其内部顾客 公司的所有同事 优质服务的要素 其彼此合作 其全体参与 积极开放的心态 要澄清,不要假设 原则性与灵活性相结合 个人礼仪规范要求 礼节、礼貌的具体要求 、仪表 仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精 神面貌的外在表现。良好的仪表可体现服务行业的气氛、档次 规格,员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下 1.着裝要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐干净,钮扣要 齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩戴在左 胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女工作人员穿裙子,不可露出袜 口,应穿肉色袜子。系领带时,要将衣服下摆扎在裤里,穿黑皮 鞋要保持光亮。 2.仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油, 发式按服务行业的规定要求,男士不留长发,发脚以不盖耳部及 后衣领为宜,女士不留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发。 礼节、礼貌的具体要求 3.注意个人清洁卫生,爱护牙齿,男士坚持每天刮胡子,鼻毛不 准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口。勤洗澡 防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 4.注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不 要上班时面带倦容 5.女士上班要淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸 张的头饰,戴项链不外露,男女不准戴有色眼镜。 6.每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要 到卫生间或工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面 或在公共场所整理。上班之前,前后线工作人员都应检查仪表, 做到着装整洁 二、表情 表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情非常重 要,在为客人服务时,具体要注意以下几点 1.要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板, 给客人以不受欢迎感 2.要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感,不要没精打采或漫不 经心,给客人以不受重视感 3.要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺 给人以虚伪感。 4.要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感 5.要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁 云,给客人以负重感。 6不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐 舌、眨眼,给客人以不受敬重感。 微笑是诠界道腐言 三、仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包 括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下: 1.站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自 然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供 服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时,脚呈 “丁”或“V”字型,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与 肩同宽,身体不可东倒西歪。站累时,脚可以向后站半步或移动 下位置,但上体仍保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多, 甚至叉开很大,也不可倚壁而立。