服务环境功能与设计知识培训讲座.pptVIP

2019/9/6 [点评]伯特曼丽嘉酒店的大堂装修,是这家酒店服务特色 (服务文化和中西文化交融)的一种有形实据。服务的有形 实据,是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的 有形物,主要是指服务场所及环境、服务设施、服务工具、 服务用品等。服务环境包括服务设施、服务工具、服务场所 服务用品在内。由于服务产品的无形性和消费者识别服务质 量的困难性,服务机构对服务环境的设计和管理具有重要意 义。服务环境是7P服务营销组合的一个P要素。服务环境对 服务质量有一种间接的承诺作用。因此,管理服务环境,也 是管理服务承诺。 2019/9/6 服务环境 服务环境的内容 服务环境的功能 服务环境设计 案例讨论 2019/9/6 服务环境的内容 物质环境 服务环境 内容 人环境 顾客和服 信息环境 务人员) 图1服务环境的内容 2019/9/6 物质环境 服务物质环境所包 建筑物 含每一组成部分,可被 服务设 周围环 利用为直接或间接反映 和用品 物质 和地 服务质量的信息。帮助 顾客在购买前,对服务 灯光 内部装 修、布局 水平做出合理的期望 气温 和陈列 20199/6 建筑物 服务机构或网点的建筑物,能对服务特点及质量起到 提示作用。为了增强顾客对建筑物的注意力和联想性,服 务机构常常对建筑物 而这种艺术性或文 色彩能增强建筑物提示或传播服务信息的作用。例如 的建统物 像清华 大学、北京大学,武 的建筑物都被列入国家重 保护的名单。建筑物成为这 从这些建筑物可 海博物馆的外观被 铭鼎,这对博物馆的服务内容可 如,上海东商厦的服 该商厦在建筑物外观设计上使用了类 京紫禁城城墙的颜色,体现了髙商厦“民族的 华贵的”服务理念,同又体现在外观上配上中灰的辅助 色,透露出“现代的”服务理念。 2019/9/6 周图环境和地段 服务机构及其网点的周围环境和地段,能对所提供服 务的特点和质量起到提示作用。例如,一些风景区周围的 居民,尽管比较简陋、陈旧,但一般不能拆除,因为它们 对向游客传达风景历史文化或地理文化信息起到重要作用。 又如,许多服务商喜欢在城市繁华地段(如商业街、CBD) 选址,因为这样的地段对服务水平或档次能起到提示及支 持的作用。 2019/9/6 内部装修、布局和陈列 服务场所的内部装修、布局和陈列,除影响 服务流程的运作效率外,也能对服务的特点及质 量起到提示作用。如本讲引导案例中波特曼酒店 的大堂装修,暗示这家酒店的文化服务特色:中 西结合。又如,通过服务营销管理窗口16-1,说 明这家医院是怎样通过内部装修和布局的变化, 提示服务方式和质量的变化。 2019/9/6 服务营销窗口16-1 医院服务环境的变化 上海市第一医院推出的“敞开式”、“宾馆式”、“银行 式”和“商厦式”等服务方式,都是通过改造服务环境加以实 现的 敞开式”服务。该院发现传统的封闭式门急诊窗口会 医患双方带来不 如药房收费窗口,病家从小窗口将钱递进 话都很不方便,而收 使想和病人说 也碍于窗口大小而难以交流 还由此 许 多本可以避免的磨擦。于是,该院将所有的服务窗口都改为无 屏障开放 的改动,引起医院整个服务模式 的改变:医院开始全面地贴近病家 发现,随着医院科室分工的越来越 细,病家要询 多了起来。在门急诊大厅里、走廊 病家长长是见到穿白大褂的就问,有时病家问细了就连医 终工星楼天生1将 院的 馆式”服务引进 负责解答病家的 设了药 和药品询问两 局不厌。与此简时,该院文从敞开的 做到百 20199/6 窗口”,推行“首问负责制”和“首访负责制”,问道 哪个人、访到哪个科室,都有义务为病家解 银行式”服务。该院发现,收费处付费者都在排队是 人盯 响到病家隐私的安全 的“一米线”服务,是病家增加了心理上的安全感。 “商厦式”服务。该院发现,商厦顾客上下楼乘自动扶梯 比垂直电梯方便,于是将自动扶梯“移植”到医院里来,而 且作为病人的专用自动扶梯。 绿色通道”。该院在急诊室门口安排一位佩有“绿色通 道”臂章的护王,专门负责接救护车,她是该院的为确保危 重病人能在 时间得到最有效的救治而特设 抢救室 郭专用电话,则随时呼叫相应科室的医生用最短的时 间来到抢救现场 检查项目预约登记 处理全院27个项目一百几十种 上检查单后不用自己跑东跑西 器数 立这个中心,可以统 检查的预约,病家交 能知道检查时间 体地点和注意事项,并且某一位病人所有的检查都有意安排 天时间 资料来源:胡影萍市一医院“敞开式”服务上新台阶上海:文汇报,1999.11 201996