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    第五单元 总机服务与商务中心 ;：“一句问候，一份关怀”;【分析小结】; 认识总机服务 ;一、总机房的设备与环境;（一）总机房设备认识;1. 电话交换机;EBX交换机功能举例;某酒店电话交换机系统示意图;2. 话务台;某饭店总机话务台;总机房其他设备;（二）总机房的环境要求;总机房环境实景;“看不见的接待员”;二、总机服务的基本要求;总机服务的作用;（一）话务员的素质要求;话务员工作实景;就差一句话 ;想一想：为什么客人会有意见？;总机服务基本要求; 练一练;1. 饭店电话总机是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提供电话服务 2. 总机房的设备有：电话交换机、话务台、其他设备 3. 总机的环境要求 4. 总机服务基本要求

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