对客户进行有效管理.pdfVIP

{客户管理}对客户进行有 效管理 及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。突出重点应从众 多的客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户而且要包括未来客户和潜在客户。 ．灵活运用 客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，应以灵活的方式及时提供给客户 经理及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。 ．专人负责 由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应确定具体的规定和办法， 由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。 ．组织客户系列化 如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有 效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。 客户业绩的好坏，主要是通过销售记录表现出来的，只有有了销售记录，我们才能随时了解每个 客户的销售，掌握销售工作的进展状况。在营销工作比较到位的情况下，营销部门应针对每个客 户每月制订一份销售计划，用以指导客户有序地开展工作。销售计划主要有：销售目标（品种、 规格、数量）、进度计划、销售支援等内容。销售记录是客户销售的最基础的资料，也是最有用 的资料。主要内容有：进货时间、进货品种、规格、数量、金额、结账情况、欠款情况。这些内 容要求有详细记录、有明细、有合计、累计，还要同计划进度作比较。通过销售记录，我们可以 知道产品的销售情况、市场成长的快慢，区分客户的优劣，从而有针对性地采取措施，并为今后 制订计划奠定基础。 由于受管理技术和管理思想的影响，我们作销售记录，只能跟踪到总经销一级，如果条件允许， 我们可以将销售记录跟踪到二批、三批、零售终端，甚至消费者。跟踪得越深入，对管理越有帮 助，便于总结经验。在客户资料管理中，采用手工方法，工作量大，又无法及时统计查询，大大 降低了资料的使用价值。如果采用计算机管理，便于将信息价值挖掘到最大限度。还可以采用电 子地图技术，将客户的各种信息在地图上准确显示出来，增强信息的时效性和便捷性。 客户管理的七大原则 深度营销模式的本质是谋求企业营销价值链的系统协同效率，并以此为基础建立在营销领域的竞 争优势。它强调在区域市场与核心客户、各类优秀终端、用户和其他物流、服务等相关者之间建 立分工协同、长期合作，共同发展的紧密性关系，打造以企业为主导的营销价值链，企业利用自 身的综合能力（品牌、实力、商誉、管理经验等）逐步确立渠道领导权，承担营销链的构建、协 调、领导和服务等管理职能。 客户经理要做好渠道的管理工作，必须在渠道规划、建设、维护和调整等方面强调有效性原则、 整体效率最大化原则、增值性原则、分工协同原则、针对性竞争原则、集中开发，滚动发展原则 以及动态平衡原则，具体论述如下： ．渠道的有效性原则 体现在两个方面：一方面，客户经理在对目标市场进行有效细分的前提下，要进一步对可能的销 售渠道的分销效能、服务能力、维护成本和影响力等方面进行综合分析，从而明确各渠道的优势 和劣势。再通盘考虑和合理规划，保证进入的渠道和细分市场的特点相对应匹配，这样才能从结 构上保证企业所构建营销链的有效性，奠定最终有效出货的基础，实现对区域市场的有效覆盖。 例如，在装饰材料行业中，对于商业用户细分市场的覆盖，必须嫁接和进入建材批发渠道和五金 店等具有组货配套和建筑装饰功能的工程渠道，薄利多销，服务于大批量的工程商用客户；对于 一般家庭用户，必须利用各地的建材专业市场等以零售为主、批零兼营的分销渠道；而对于家庭 装饰用户中的高端客户，则越来越多地需要采用综合建材连锁超市等大型零售渠道来服务于这些 小批量高利润的客户，如百安居、好饰家、宜家等具有品牌影响和质量保障的专业家装材料连锁 零售商。我们可以看出，其中任何一种渠道都不可能有效交叉覆盖另一个细分市场。 另一方面，强调整合各细分渠道中素质、规模、实力、服务和管理等方面有特长的终端、大客户 和新兴大型零售商等优秀渠道资源，注重渠道质量，这样构建起来的企业营销链才能具有强大分 销力，对目标区域市场产生关键性影响和对竞争对手产生冲击力。 ．渠道的整体效率最大化原则 在渠道规划方面，充分考虑今后管理流程中的商流、信息流、物流、资金流等的顺畅性和运营维 护成本。规划区域市场的渠道结构时，除考虑容量、需求、产品特性和地理等一般性影响因素外， 还应该考虑到区域商流的习惯性，合理地设计渠道层次关系，减少不合理的物流和价格环节，实 现渠道效率基础上的扁平化。如在考虑区域传统商业集散地设立总代理，利用业已存在的商流联 系，直接覆盖地、县等二、三级市场，改变