客户关系管理 客户投诉的类型 3.5.2客户投诉的类型.ppt

* * * * * * * * * * X Y 客户关系管理项目体系 项目一 认识客户关系 项目二 构建客户关系 项目三 维护客户关系 项目四 恢复客户关系 主讲人：邵雪晴 任务五 正确处理客户投诉 客户投诉的类型 可以从不同的角度对客户投诉进行分类，对于某一起具体的投诉，也就能够从多个侧面来界定。可以分为这几类。 04 02 01 03 按投诉的严重程度分类 按投诉原因分类 按投诉行为分类 按投诉的目的分类 客户投诉的类型 按投诉的严重程度分类： 一般投诉：一般投诉是指投诉的内容、性质比较轻微，没有对投诉人造成大的损害或者投诉人的投诉言行负面影响不是很大的投诉。 严重投诉：严重投诉是指投诉涉及的问题比较严重，对投诉人造成了较大的物质上或精神上的伤害，引起投诉人的愤怒进而做出不利企业的言行。 上述有一定联系，一般投诉如果处理不当，极有可能演变成严重投诉，相反，如果严重投诉处理得比较有技巧，也可以将其转化为一般投诉。 客户投诉的类型 客户投诉的原因来自多个方面，常见的客户投诉原因主要包括： 诚信投诉 服务投诉 产品质量投诉 价格投诉 客户投诉的类型 服务投诉事件：“奔驰车维权”事件持续引发关注。19日上午，广东省市场监督管理局、广东省消费者委员会联合召开“广东汽车销售行业保护消费者权益指导座谈会”，30余家规模和影响较大的汽车经销商代表，以及行业协会代表、律师参加会议。 作为汽车消费大省，广东汽车市场体量大且交易活跃，由此引发的消费问题及维权纠纷有升级趋势。据省消委会统计，全省各级消委会2017年受理交通工具类（含各类交通工具，汽车是重点）投诉13299件，同比增长17.34%（2016年受理相关投诉11334件），2018年受理交通工具类投诉24788件，同比增长86.39%。其中，售后服务环节问题最为突出，2017—2018年售后服务类投诉占比均超过40%，2019年第一季度超过50%。 客户投诉的类型 按投诉行为分类 消极抱怨型投诉 愤怒发泄型投诉 极端激进型投诉 负面宣传型投诉 客户投诉的类型 消极抱怨型投诉：主要表现为投诉人不停地抱怨、数落着各方面的不满意，投诉的重心在表达不满意。 负面宣传型宣传：主要表现为投诉人在公共场合或在除企业外其他人面前负面评论企业的产品、服务等，其投诉的重心在广而告知企业的缺陷或不足。 愤怒发泄型投诉：主要表现为投诉人情绪激动或失控，投诉的重心在以愤怒、敌对的方式宣泄自己的不满意。 极端激进型投诉: 投诉人以极端的方式与企业发生口角或做出一些过激的行为，不达目标决不罢休。 客户投诉的类型 按投诉的目的分类 建议性投诉 批评性投诉 控告性投诉 * * * * * * * * * *