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东风日产版客户服务档案的建立标准 服务接待的基本工作流程 一、建立客户服务档案的基本要求 1.客户服务档案的作用：从服务接待的基本工作流程中可以看出：客户 服务档案是服务接待工作中最重要的工具之一，它被用在“维修预 约”到“维修后客户跟踪”的所有操作步骤中。 2.客户服务档案的来源： ⑴客户销售档案：当专营店销售新车时，应建立客户销售档案。客户销 售档案可以转化为客户服务档案。 ⑵非本店销售车辆客户首次回厂：专营店必须为新客户建立客户服务档 案。 3.客户服务档案的必须包含的信息： ⑴客户信息：姓名、联系地址、邮政编码、联系电话。 ⑵车辆信息：销售商、品牌、车型、车牌照号、VIN码、发动机号、变 速箱 （手动、自动）、车身颜色、钥匙号码、购车日期、用途 （公用/ 私用）。 ⑶维修历史数据：派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、维修内 容、行驶里程、客户服务代表、维修班组。 二、建立及维护客户服务档案的工作流程 三、建立及维护客户服务档案的工作标准 四、客户服务档案的标准格式： 五、客户服务档案的填写方法 1.客户信息 ⑴如果是公务车辆，则填写车辆所属单位；如果是私用车辆，则填写车 主姓名 ⑵省(或区)+市(或县、旗、盟)+区(或镇、乡)+路(或村)+街道号(或组) ⑶如果是公务车辆，则填写车辆主管部门负责人联系电话；如果是私 车，则填写车主联系电话。并区分手机 （M）、家庭电话 （H）、办公 室电话 （O） ⑷联系地址所在地的邮政编码 ⑸填写经常使用此车辆的使用者姓名 ⑹使用者性别：“男”或“女” 2.车辆信息 ⑴销售商简称，如东风日产东神专营店 ⑵完整填写车辆品牌，如日产、丰田、福特等 ⑶完整填写车辆型号，如EQ7200-IIH、N16等 ⑷完整填写车牌号，如：京A12345 ⑸完整填写VIN码，如：LGBC1AE022Y001598 ⑹完整填写发动机号，如：SR20-240135 ⑺AT或MT ⑻颜色，填写颜色代号 ⑼号码，如：Y01234 ⑽日期，如：2003年09月01日 ⑾公用或私用 3.维修信息 ⑴顺序号，如1、2、3… ⑵完整填写派工单号码 ⑶报修日期，如：2003年09月01日 ⑷交车时间，如：2003年09月02日 ⑸东风日产将维修类别划分为四个大类 （填写数字代号）：1.一般维 修、2.保修、3.返修、4.其它。 ⑹东风日产将维修类别划分为八个小类 （填写数字代号）： 1.PDI仅适用保修 2.一保仅适用保修 3.二保仅适用保修 4.定期保养类车辆定期保养 5.年检类车辆年度检查 6.机电维修类机械电器维修 7.油漆类车辆喷漆 8.钣金类车辆车身钣金修复 ⑺填写主要的维修内容 ⑻行驶里程准确到个位 ⑼填写客户服务代表姓名 ⑽填写维修班组名称，如：机修一组