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酒店加盟之酒店文化 酒店加盟之酒店文化 善待员工才能使员工善待顾客，有快乐的员工才有快乐的顾客 “以客为本”的酒店文化使员工竭尽所能为客人服务，为宾客带来无 尽的惊喜。 酒店实施文化战略，其目的就是 20 世纪末的管理学上追求的要 给员工“灌能”，使员工做事时有意义感、选择感、能力感和进步感。 作为集团酒店业， “都市 118”连锁酒店系山东星辉盈联酒店投 资有限X 公司旗下全国连锁商务酒店品牌，致力于在全国二、三线城 市发展高品质、低价位的精致连锁酒店。本着投资少、回馈快的原则， “都市 118”以先进的管理理念、人性化的服务准则，为每位顾客提 供优质的服务。 在品牌上，山东星辉盈联酒店投资服务有限 X 公司目前倾力打造 都市 118 连锁酒店、都市花园、都市迷你三大品牌，以此细分市场， 扩大市场占有率和品牌适应性。其中，作为山东星辉盈联酒店投资服 务有限X 公司的主打品牌，都市 118 连锁酒店是专为中国三线城市量 身定制的中档商务酒店品牌，客户主要面向中国三线城市和发达县市 的商旅客人，打造高品质、低价位的经济型连锁酒店品牌。都市 118 连锁酒店的经理人有着壹套自己的管理经验。例如酒店管理和战略、 酒店品牌管理和营销创新、融资和资本运营、绿色饭店的评定标准、 集团化和连锁运营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业 的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能和他人合作，愿意 栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩 效管理能力以及职业风格。 将如何融入企业文化且起到贻成集团窗口的形象作用，为此有壹 点浅薄的理解和大家探讨。 运营酒店的目的是建立壹个客人忠实的品牌，实现长期的盈利。 要实现酒店的品牌效应和长期盈利，酒店必须吸引占酒店利润 80%的 “回头客”。酒店管理的目标是最大限度的争取“回头客”，因为争取 回头客的成本比争取新客人要低得多。和此同时酒店争取回头客最关 键的因素是酒店的服务质量，而影响酒店服务质量最关键的因素是员 工服务意愿，而最终影响员工服务意愿最关键的因素是酒店的文化。 培育何种文化 没有文化的酒店缺乏价值、方向和目的。不少酒店的文化内容过 于强调纪律、制度，这样会限制员工创造性的发挥；但如果过于松散、 随意，决策就很难高效快速的落实。根据酒店业的行业特征，都市 118 连锁酒店认为酒店应该选择公社型组织的企业文化模式。向员工表达 雇主对他们的重视和信任，善待员工才能使员工善待顾客。有快乐的 员工才有快乐的顾客，员工对客人的重视和信任换来的是顾客对酒店 品牌的忠诚创造 “回头客”。这是壹种价值观的传递，客人感受到的 是酒店服务和品质，享受的是酒店的文化，这就是人本文化。 如何“以人为本” 对于酒店来说，“以人为本”中的 “ ”既指酒店的员工，又指 酒店的客人。以“ ”为本，就是关注人，尊重人，发展人。以“ ” 为本，就是以人的本性为根本，就是关注、尊重和发展人的需求。按 照马斯诺的理论，人的需求包括生理、安全、社交、尊重、和自我实 现。因此，以人为本就要根据人的这些本性和需求进行运营管理活动。 中国酒店业发展到当下，各种顶尖的技术和装修材料都用上了， 可是基本上风格大同小异。酒店要突现自己的个性，当务之急是提高 面对客人的员工素质和服务水平。酒店，尤其是高档酒店就是为客 提供壹个家外之家，壹个舒适、安全、受尊重、有成就感的生活场所。 要造就这种人性化空间，就必须对员工实施人性化的管理。给员工安 全感、受尊重感和成就感。酒店实施文化战略，其目的就是 20 世纪 末的管理学上追求的要给员工 “灌能”，使员工做事时有意义感、选 择感、能力感和进步感。这些感受使员工能够在各种管理控制系统的 约束下最大限度地发挥自己的能力和才能，善待酒店的客人。 确立“以客为本” 企业的文化就是企业领导的文化，企业的个性就是企业领导的个 性。酒店的总经理的言谈举止是整个酒店员工无形中仿效的榜样，酒 店的企业文化实质上是酒店领导人的管理思想和人格魅力人性化的 表现。酒店的企业文化策划和设计应该以客人的需求为中心，因此， 企业文化中如何对待顾客就成为核心内容。酒店的顾客价值观，是它 的员工价值观和质量价值观的基础。只有当整个酒店的员工都接受这 种文化，且自觉地在行动中贯彻、落实时表现出来，才是这个企业真 正的共同价值观。因此，酒店文化的塑造应是“以客为本” (1)尊重人：尊重客 ——让客人得到礼遇。